La popularidad cada vez mayor de la retroalimentación se debe sin duda a su gran impacto en el éxito de las empresas. Mejorar los servicios, definir las estrategias empresariales y fidelizar a los consumidores son algunos de los aspectos de los que ya no se puede prescindir. Además, el motor de búsqueda Google se une a la tendencia mostrando las opiniones de los clientes en algunos resultados. Por lo tanto, debe dominar este concepto y en este post, le revelaré el por qué y ¿cómo recoger las opiniones de los clientes?
La importancia de la retroalimentación
En este vídeo presento la importancia de las opiniones de los clientes y cómo obtenerlas.
Encuentre la presentación sobre la retroalimentación a continuación:
¿Qué es la retroalimentación?
Como ya habrá notado, es un término que se utiliza en inglés. Sin embargo, se define simplemente como todos los comentarios, valoraciones y opiniones de los clientes que se relacionan con los servicios y productos que usted ofrece. Además, existen básicamente dos tipos diferentes de retroalimentación.
- Por un lado, tiene las opiniones informales de los clientes, que pueden provenir de varios canales, como las discusiones entre clientes en foros o redes sociales y las discusiones entre empleados y clientes.
- Por otro lado, está la retroalimentación formal de los clientes que, a diferencia de la anterior, incluye los comentarios y opiniones de los clientes recogidos a través de encuestas telefónicas, encuestas de satisfacción o herramientas de retroalimentación establecidas por la empresa.
De los dos tipos de retroalimentación, la formal es la más fácil de manejar, especialmente porque tiene respuestas directas a sus preguntas. Sin embargo, no ignore la informal, para que no se pierdan ciertos aspectos sensibles. Esto puede conducir a una mala reputación en línea, algo que debe evitarse en la medida de lo posible.
¿Por qué es importante?
Hay muchas razones por las que es un elemento crucial a tener en cuenta. Así que he elegido los que son esenciales y que sin duda le harán avanzar.
Según el IFOP, el 88% de los consumidores ha buscado reseñas en Internet con el único fin de evaluar los productos o servicios ofrecidos por un proveedor de servicios o un comerciante local, antes de pasar a consumirlos. Esta cifra es de 2015 frente al 83% de 2013. Esto muestra la evolución de este hábito que no debe descuidar.
Además, cada parte de la empresa encuentra información importante para mejorar. Para la sede de una empresa, la opinión de los clientes se considera una herramienta de gestión eficaz y objetiva. La oficina central debe guiar a cada departamento con las mejores decisiones y planes de acción, de lo contrario su reputación y rendimiento se verán afectados. La opinión de los clientes es una herramienta poderosa que puede utilizar para proporcionar datos cuantificables y medibles.
Por otro lado, es una retroalimentación directa sobre el trabajo realizado en lo que respecta a los empleados de primera línea. En general, son los que más se preocupan por las opiniones de los clientes, pero a menudo no tienen acceso a ellas por varias razones. Al acceder a ella, la retroalimentación positiva es una fuente de motivación y, a veces, de compensación, mientras que la retroalimentación negativa que a menudo se teme (para desarrollarla más) es una palanca para mejorar.
Los comentarios son un valioso barómetro de la lealtad y la satisfacción de los clientes para los gestores de CRM. Para los equipos de productos, son realmente datos útiles sobre los productos existentes y sobre las futuras innovaciones. Le permite validar la elección de su marca y/o mejorar para tener un producto que guste a los usuarios finales.
Por último, los equipos de marketing lo consideran datos valiosos para comprender mejor a los clientes y atraer a nuevos consumidores. Esto implica conocer las preferencias de los clientes y cómo perciben la marca y sus productos.
Así que puede ver que las opiniones de los clientes son muy importantes para todas las partes de una empresa. Las consecuencias de su ausencia son enormes.
¿El riesgo de no proporcionar información?
Según el director de marketing del grupo Pierre & Vacances, el grupo pierde 10.000 euros de facturación si hay una crítica negativa en TripAdvisor. Esta afirmación ilustra las consecuencias de la falta de reacción de los clientes.
De hecho, la ausencia o la mala gestión de este elemento ha provocado la quiebra de muchas empresas. Otro ejemplo es el de un cliente que desea que le coloquen una nueva ventana de cristal. Encuentra dos vidrieros cerca, uno con una puntuación de satisfacción de 2/5 y el otro con una puntuación de 4,5/5. ¿Cuál cree que elegirá?
Por otro lado, el 80% de las críticas son generalmente positivas según wizville. Así que no dude en poner en marcha una verdadera política para optimizar la inversión en la gestión de la insatisfacción de los clientes. Esto reducirá en gran medida el boca a boca negativo y beneficiará su reputación en línea.
Comentarios para ahorrar tiempo y aumentar la satisfacción del cliente
Ahora es consciente del valor añadido que suponen las opiniones de los clientes para su empresa. Por lo tanto, debe desarrollar una estrategia para aplicarla y, sobre todo, para utilizar la información recogida.
Esto le ahorrará un tiempo considerable, ya que es un atajo hacia el objetivo final de cualquier empresa, que es proporcionar la mejor experiencia posible al cliente. Tenga en cuenta, sin embargo, que la recogida de opiniones de los clientes no es una tarea complicada y que en todos los puntos clave del recorrido de compra del cliente y del consumidor se puede captar información, comentarios u opiniones de los clientes.
Hay muchas maneras de ser rápido y eficaz cuando se decide tener una opinión formal o informal de los clientes. Puede utilizar uno y/o el otro para obtener la máxima cantidad de datos, ya que cada uno de ellos permite una recogida espontánea.
En primer lugar, están los medios clásicos como los puntos de venta, el teléfono y el correo electrónico. Luego están los medios digitales, que incluyen la mensajería, el autocuidado o el cuidado electrónico (chatbots, preguntas frecuentes, espacios comunitarios, etc.).
A ellos se suman las redes sociales (Twitter, Facebook, etc.) que son los lugares preferidos para recoger opiniones y comentarios. Permiten establecer encuestas y obtener opiniones espontáneas sobre servicios y ofertas. Su sitio web también puede utilizarse para recoger opiniones a través de los comentarios del blog o de las fichas de los productos.
Cuando los clientes no se expresan de forma espontánea, es posible que tenga que recurrir a las opiniones solicitadas. Se trata de encuestas de satisfacción y cuestionarios en línea. Se presentan a los clientes después de una compra en una plataforma de comercio electrónico, por ejemplo. Esto se hace mediante un código QR colocado en los productos, el envío de correos electrónicos o a través de un widget de la página web.
Para ir más allá, recoja los comentarios durante las pruebas beta o de prototipos. Los «big data» o la información de los clientes recopilada automáticamente a través de su aplicación o sitio web son también una gran fuente que no debe descuidar. Por último, el servicio de atención al cliente es una verdadera mina a explotar.
Tenga en cuenta que la satisfacción del cliente también depende de la inmediatez de las respuestas a sus peticiones. Además, le recomiendo encarecidamente que utilice la inteligencia artificial para procesar y analizar toda la información que debe infundirse en todos los departamentos de la empresa.
Haga felices a sus clientes
Al recopilar y centralizar con éxito las opiniones de los clientes, usted y sus equipos podrán ofrecer una mejor experiencia al cliente. Esto se percibirá en cada etapa del recorrido de compra del cliente, ya que las ofertas incorporarán sus necesidades y preferencias.
Tanto si se trata de críticas positivas como negativas, podrá construir y desarrollar una oferta evolutiva cada vez más optimizada y acorde con las tendencias del mercado.
Por lo tanto, establecer un programa de gestión de la retroalimentación es clave para el rendimiento de una empresa. Esto es especialmente cierto ya que todos los departamentos (ventas, marketing, productos y relaciones con los clientes) tendrán sus decisiones orientadas al objetivo final de una mejor experiencia y satisfacción del cliente.
¿Debemos tener miedo a los comentarios negativos?
Alrededor del 12% de los consumidores escriben quejas y es casi imposible escapar por completo de los comentarios negativos. Y si aparecen, es peligroso dejar que se pierdan.
En primer lugar, y por la simple razón de que el cliente se ha tomado el tiempo de escribir, usted debería devolverle el favor. Incluso si se trata de un comentario en línea o en la empresa, debe responder de forma significativa que vaya más allá de un simple agradecimiento o una disculpa. A continuación, haga las preguntas adecuadas sobre las causas y las alternativas para que la experiencia sea positiva.
Las críticas negativas desempeñan un papel importante en la decisión de compra. Un estudio de Reevoo indicó que el 68% de los consumidores desarrollan más confianza cuando la empresa presenta tanto críticas positivas como negativas. Así que deje todas las reseñas para que los clientes se sientan tranquilos y alentados en su curiosidad por el servicio o el producto ofrecido.
Utilizaré un ejemplo sencillo para ilustrarlo. Una crítica negativa de alguien que se queja de un olor desagradable en su tienda. Esto puede ahuyentar a los clientes potenciales que piensan que el olor es permanente. Convierta esto en una ventaja explicando que el olor proviene de las operaciones de pintura para tener un espacio más agradable para los consumidores. Esta información tranquilizará a los lectores a la hora de elegir su tienda.
Ignorar una crítica negativa puede costarle caro. En el caso del director de marketing de Pierre & Vacances citado anteriormente, una buena respuesta en TripAdvisor puede cambiar el juego. Sin embargo, sería peligroso dar una respuesta inmediata expresando sus emociones. Puede dar una respuesta incluso en 48 horas asegurándose de dar una respuesta concreta.
En el caso de un cliente que se queje públicamente de la presencia de alimentos contaminados en su hamburguesa, sería peligroso no responder. Se arriesga a un descenso de la clientela, pero si se disculpa y toma medidas inmediatas, atraerá a más clientes.
Por otro lado, los comentarios negativos se utilizan para perfeccionar su conocimiento del cliente y su estrategia de mejora. Con esta información, conocerá las preferencias de los clientes, los motivos de insatisfacción y satisfacción, los elementos más apreciados, para poner en marcha especialmente determinados planes de acción.
Siempre debe responder a los comentarios negativos para influir positivamente en la decisión de compra y mostrar a los clientes que sus opiniones cuentan.
La importancia de los volúmenes de retroalimentación
Al ampliar el número de canales de retroalimentación, dispondrá de más información cualificada. Esto le permite tener una base de datos de clientes muy rica.
El departamento de atención al cliente de su empresa podrá responder en tiempo real a diversas solicitudes. Para mayor relevancia, la base de conocimientos evolucionará al mismo tiempo que las herramientas digitales. Las preguntas frecuentes de su plataforma se enriquecerán, por ejemplo, pero sólo si son inteligentes y dinámicas. Lo mismo ocurrirá con el chatbot, que refinará sus respuestas.
Para que sea eficiente y eficaz, clasifique las opiniones de los clientes gracias a dispositivos de centralización eficaces que no estén disociados de las herramientas de recogida. En efecto, una buena centralización le ofrece varias ventajas, entre ellas :
- Acceso a los datos de todos los actores de la empresa
- Mejor circulación de la retroalimentación
- Una comunicación por Internet mucho mejor
- Facilidad de análisis y procesamiento de datos.
Para que la centralización tenga éxito, opte por una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes que le facilite el trabajo y lo haga más eficaz.
La retroalimentación debe ser desinteresada
El éxito en la gestión de la retroalimentación depende del número de opiniones o comentarios desinteresados que recoja. De hecho, obtendrá los comentarios menos objetivos y constructivos cuando haya un interés en juego.
Por lo tanto, no es necesario un sistema de recompensas ni nada parecido cuando se quiere recoger una opinión formal. Además, tenga en cuenta que los comentarios informales son a veces los más informativos, ya que suelen ser desinteresados.
Conclusión
Por último, me gustaría decir que el rendimiento y la supervivencia de su empresa dependen de lo bien que gestione las opiniones de los clientes. Cuanto más recopile, más rica será la base de datos que tendrá para ofrecer productos o servicios que contribuyan a mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente. Sin embargo, tenga cuidado con el coleccionismo si no está dispuesto a realizar las mejoras necesarias, ya que los clientes sentirán que no se tienen en cuenta sus opiniones. Esto puede llevar a una pérdida de negocio, especialmente si se ignoran los comentarios negativos.
Transcripción del vídeo :
Hola, soy Alex. Hoy vamos a ver por qué y cómo recoger las opiniones de sus clientes. Así que, en primer lugar, ¿qué es la opinión de los clientes? En general, se trata de una información o un comentario que le da uno de sus clientes que ha comprado uno de sus productos o servicios. ¿Por qué es importante? Es muy importante porque, en última instancia, es lo que le dará los elementos para mejorar su producto o su servicio con el fin de satisfacer a los futuros clientes. Incluso si tiene un negocio en línea, es absolutamente esencial dar respuesta a sus clientes. Así que, objetivamente, hágalo también. ¿Cómo se obtienen las opiniones de los clientes? Hay varias formas de hacerlo. Una de las formas más sencillas es enviar un correo electrónico con un formulario que pida a sus clientes que rellenen. Esta es la primera forma. Otra forma es utilizar herramientas como Survey Monkey, que le permitirán dar su opinión, rellenar formularios para dar su opinión. Luego, si quiere tener algo más cualitativo, puede hablar directamente con sus clientes. Si tiene una tienda física, si no tiene una tienda física, también puede llamarlos por teléfono para tener acceso, para obtener toda la información posible. Otra forma de hacerlo que es interesante es el servicio al cliente. Si dispone de un departamento de atención al cliente, podrá ver los diferentes problemas que han tenido sus clientes y, por lo tanto, podrá utilizar realmente el servicio de atención al cliente como una buena palanca para mejorar su servicio y su producto en general. Por último, en su sitio web, también puede establecer un sistema de Chatbot automático o semiautomático. Donde se pueden recoger los comentarios. De hecho, entre lo que puede tener en mente cuando es empresario, puede decirse a sí mismo, vale, el cliente necesita tal cosa y tal otra, pero en realidad, lo más importante es no tener una idea vaga. Se trata de preguntar al cliente lo que necesita y, finalmente, una retroalimentación le permite hacerlo y tener una respuesta. Por ejemplo, si está iniciando un nuevo negocio, creando un nuevo servicio, una de las formas de hacerlo es empezar con lo que llamamos un producto mínimo valioso o unas características mínimas valiosas. Así que el objetivo es que, a medida que vaya creando su producto o su servicio, vaya constantemente de un lado a otro con los clientes para ver lo que piensan muy rápidamente. Eso es algo interesante porque, de hecho, la evolución de su servicio o de su producto dependerá de los comentarios que reciba de sus clientes. Así evitará, por ejemplo, que pierda mucho tiempo tratando de desarrollar servicios que, al final, no van a interesar a nadie. Así que antes de la retroalimentación permanente al crear su producto o servicio, esto es algo sumamente interesante. Así que el objetivo final es, obviamente, hacer felices a sus clientes. De hecho, esa es la idea principal con la retroalimentación, mejorar su producto, su imagen, su servicio y, en consecuencia, crear una imagen de marca que será bastante fuerte, sobre todo porque, obviamente, cuando tiene clientes a los que les gustan sus productos, el sistema de boca a boca funciona extremadamente bien. Y sus clientes se convierten prácticamente en sus embajadores, así que es algo interesante. Y los comentarios le permiten satisfacer aún más a sus futuros clientes. ¿Debemos temer los comentarios negativos? Sí, a veces, cuando uno tiene una página web o una empresa, puede decirse a sí mismo: «Bueno, no doy opiniones porque tengo tanto miedo de las reacciones de mis clientes que no sé qué hacer, no quiero saber realmente. No es nada bueno, pero debe saber que cuando salga a buscar opiniones, tenga en cuenta la lógica que va a tener el alto volumen. No tome decisiones basadas en la opinión de una persona o en opiniones muy, muy marginales al final. Simplemente porque si no lo hace, le llevará a callejones sin salida o incluso a errores de mercado. Así que, globalmente, trate de captar volúmenes, de tener varias personas, por ejemplo, que hayan rellenado sus formularios. Y a partir del momento en que tenga estas visiones más importantes, podrá tomar decisiones que serán tanto más interesantes. Otro elemento es que no debe ofrecer descuentos o regalos a sus clientes para que rellenen los formularios o los comentarios, sencillamente porque de lo contrario las opiniones estarán completamente distorsionadas y tendrá una visión completamente sesgada de su producto o servicio.
