El compromiso del usuario es el término utilizado para cualquier interacción que los usuarios tengan con su marca, sitio web, producto o aplicación. Puede ser tan sencillo como iniciar una sesión, suscribirse a una suscripción premium, comprar un producto o cualquier acción específica que usted defina.
Para cualquier empresa, el compromiso de los usuarios es un fuerte indicador del valor que éstos encuentran en sus productos y servicios.
Sin embargo, en una encuesta realizada por Marketing Week, 78 % de los encuestados dijeron que utilizan el compromiso como medida de los rendimientos del marketing.
Pero al mismo tiempo, el 39% pensaba que los líderes empresariales no se tomaban en serio el concepto.
Le invitamos a descubrir qué es realmente el engagement y cómo aumentarlo para su sitio web.
Capítulo 1: ¿Qué es el compromiso del usuario?
El compromiso de los usuarios es un término bastante sencillo, pero suele ser confuso en la mayoría de sus definiciones.
Por eso, en este primer capítulo de nuestro artículo vamos a darle una sencilla definición del término y algunos otros detalles.
1.1) ¿Qué es el compromiso del usuario?
Se trata de una relación muy profunda entre el usuario y su marca o sitio web. En otras palabras, el compromiso refleja la voluntad de comprometerse con su oferta y sirve como indicador de un interés genuino
Tenga en cuenta, por ejemplo, que los clics pueden producirse por error, pero el compromiso es siempre una acción intencionada.
Y dentro de esta población de usuarios que muestran interés por su marca o sitio web, podemos distinguir tres categorías diferentes de usuarios.
- Todos los usuarios: Este es el segmento más grande que tiene e incluye a todos los usuarios que han visitado su sitio o han comprado su producto.
- Usuarios activos: Este grupo es más pequeño, ya que representa a los usuarios que han realizado una acción significativa en su sitio. Un usuario que ha navegado por algunas páginas, se ha suscrito a su boletín de noticias o se ha conectado a su aplicación unas cuantas veces, puede ser clasificado en esta categoría. Tiene muchas posibilidades de hacerles pasar a la siguiente fase del embudo si consigue satisfacer sus necesidades.
- Usuarios comprometidos: Los usuarios comprometidos son aquellos que ya han realizado acciones más importantes o útiles. Puede tratarse de una compra, una visita semanal o diaria a su sitio, o cualquier umbral que utilice como referencia.
Pero sea cual sea la definición de compromiso del usuario, el objetivo principal es medir las métricas clave para ver si sus usuarios encuentran su producto lo suficientemente valioso como para seguir utilizándolo.
1.2. 3 beneficios del alto compromiso de los usuarios
Un usuario comprometido con su producto o sitio web, es una gran oportunidad de ingresos para su negocio.
En general, estos son algunos de los beneficios que hemos enumerado:
1.2.1. Más clientes fieles
A diferencia de los usuarios aburridos y distraídos, los usuarios altamente comprometidos tienen más probabilidades de convertirse en consumidores leales
Al fin y al cabo, los contenidos personalizados no sólo atraen a los usuarios, sino que dejan una impresión más fuerte y duradera. Los clientes que encuentran una marca más memorable suelen volver.
Además, el compromiso ayuda a desarrollar la relación entre el cliente y la marca. Cuanto más apegados se sientan los clientes a una marca concreta, menos probable será que busquen productos o servicios similares de la competencia.
El poder de la fidelidad puede verse con la marca deportiva líder Nike, que utiliza contenidos web interactivos para impulsar el compromiso de los usuarios.
Según un informe informe, estos esfuerzos de marketing permiten a Nike ir más allá de los programas de recompensa y ganar clientes fieles que están dispuestos a aumentar significativamente su gasto en ropa deportiva.
Como resultado, la impresionante clasificación de Nike en el las 10 mejores MBLM la impresionante clasificación de la marca en la lista de las 10 mejores MBLM en cuanto a intimidad con el cliente y los beneficios se han disparado desde que la marca adoptó por primera vez este revolucionario enfoque.
1.2.2. Defensa de la marca por parte de los clientes fieles
Los clientes fieles no sólo son valiosos para la base de clientes de una empresa
Benefician enormemente a las empresas al actuar como defensores de la marca, entusiastas que están encantados de correr la voz sobre una empresa porque han tenido una buena experiencia con ella.
Aunque la defensa de la marca ha hecho furor a través del marketing de influencers en los últimos años, las empresas no necesitan desembolsar en los grandes avales de las celebridades de YouTube e Instagram para conseguir esa publicidad
A una escala mucho menor, pero igual de eficaz, los clientes comprometidos corren la voz en sus propias redes sin esperar productos gratuitos u otras recompensas de la empresa a cambio.
En la era actual de la prueba social, la mayoría de los consumidores recurren a las opiniones de los usuarios o a las recomendaciones de amigos y familiares antes de realizar cualquier compra
Y cuanto más vean los usuarios que las marcas son mencionadas por clientes muy comprometidos, más probable será que interactúen con ellas y se conviertan ellos mismos en clientes comprometidos.
1.2.3. Ciclos de venta acortados
Los clientes con poco compromiso pueden acabar convirtiendo, pero suele llevar tiempo.
En otras palabras, cuanto menos compromiso vean las empresas en sus clientes, más largos serán sus ciclos de venta, incluso entre los clientes que se declaran fieles a determinadas marcas.
Sin embargo, el compromiso puede crear un fuerte interés en el usuario y acelerar las ventas.
1.3. Diferencia entre compromiso del usuario y experiencia del usuario
Como se ha definido anteriormente, el compromiso del usuario es una evaluación de la respuesta de una persona a determinadas ofertas, como un producto, un servicio o una página web
Sin embargo, el nivel de compromiso de una persona puede reflejarse en la interacción u observación del comportamiento del usuario
El usuario de un sitio web, por ejemplo, puede hacer clic en enlaces, comentar, descargar documentos y ver vídeos, entre otras posibilidades
Esto muestra cuánto les gusta la aplicación a los usuarios, lo que a su vez afecta directamente al éxito de la aplicación y a los ingresos. También indica el rendimiento de la aplicación frente a sus competidores.
Por el contrario, la experiencia del usuario (UX) se refiere a las actitudes y emociones de un individuo en relación con el uso de un determinado producto, sistema o servicio
Abarca los aspectos experienciales, prácticos, significativos, afectivos y valiosos de la interacción entre el individuo y el sitio web.
En general, la experiencia del usuario incluye cómo éste percibe aspectos del sistema como la utilidad, la facilidad de uso y la eficiencia.
En conclusión, el compromiso de los usuarios está directamente correlacionado con la rentabilidad general
La atención del usuario es un recurso escaso, y si los usuarios deciden pasar su tiempo en un sitio web, eso demuestra que le encuentran valor
El compromiso permite a las empresas ganar dinero a través de las suscripciones, las ventas y los servicios de la empresa
Los usuarios altamente comprometidos se sienten obligados a comprar, devolver y compartir el producto o servicio con sus amigos.
La experiencia del usuario incluye los juicios de una persona sobre los aspectos de uso, que persuaden a los usuarios a utilizar el producto de forma constante.
Capítulo 2: ¿Cuáles son las métricas para medir el compromiso de los usuarios?
Conocer el comportamiento real de cada uno de sus usuarios le permite saber qué les interesa y qué debe hacer.
Y para hacerlo mejor, hay que conocer algunas métricas:
2.1. MAU, WAU, DAU
Hay varias formas de rastrear a los usuarios, como por ejemplo
- MAU: Usuarios activos mensuales;
- WAU: Usuarios Activos Semanales;
- DAU: Usuarios Activos Diarios
Una de las formas en que las métricas de compromiso pueden darle una visión más profunda del rendimiento de su negocio es comparando los usuarios activos diarios con los usuarios activos mensuales.
Esto le permite determinar la retención o visibilidad de sus clientes. Conocer sus tasas de retención también le permite calcular el valor de por vida de los clientes.
Si observa la relación DAU/MAU, popularizada por plataformas como Facebook, verá el número de clientes mensuales que interactúan con su producto o servicio en una ventana de un solo día. La ecuación es:
El número de usuarios activos diarios dividido por el número de usuarios activos mensuales = porcentaje DAU/MAU.
Entender cómo interactúan algunos usuarios con su servicio o sitio web en comparación con otros puede darle una idea de las posibles áreas de oportunidad.
Algunas de las cosas que puede aprender de estas métricas de compromiso de los usuarios son:
La base de usuarios, las tendencias de uso y lo que a los usuarios les gusta o no les gusta de su aplicación o sitio;
- Qué áreas hay que mejorar;
- Destacar las áreas en las que se producen cuellos de botella o que pueden necesitar ser rediseñadas;
- Examine más de cerca el abandono de los usuarios a través de la segmentación.
2.2. Tiempo en la página
Los usuarios de hoy en día están sobrecargados de contenido en la web, lo que significa que si puede mantener su atención, puede conseguir fácilmente que se dirijan a sus objetivos.
Por lo tanto, el tiempo que pasan en sus páginas es una excelente indicación del compromiso de los usuarios.
Según una fuente, se necesita alrededor de 2 minutos para leer 500 palabras. Dicho esto, si tiene una entrada de blog con 1.000 palabras y los usuarios pasan de 3 a 5 minutos en una página, tiene un contenido atractivo y usuarios comprometidos.
2.3. frecuencia de la sección
La frecuencia o el intervalo de las sesiones se confunde a menudo con la duración de las mismas. Sin embargo, la frecuencia de las sesiones es simplemente el tiempo entre dos sesiones consecutivas.
Mientras que la duración de la sesión muestra el grado de compromiso de sus usuarios con la aplicación, la frecuencia de la sesión muestra la frecuencia con la que sus usuarios vuelven a visitar sus páginas.
Al supervisar la frecuencia de las sesiones, esté atento a las tendencias de uso de su aplicación o sitio. Si no lo utilizan durante mucho tiempo, debe hacerse preguntas.
2.4. Tasa de rebote
Su tasa de rebote es el porcentaje de personas que abandonan su sitio después de visitar la primera página propiamente dicha.
Una tasa de rebote más alta indica que sus usuarios no están encontrando valor en lo que buscan en su sitio o en otras páginas de la marca
Tasa de rebote entre el 26 y el 40% es excelente. Mientras que el 41-55% de tasa de rebote es la línea media y el 56-70% está por encima de la media
Si la tasa de rebote de su sitio web es superior al 70%, es hora de rediseñar su página de inicio, su blog y el contenido de las redes sociales para hacerlo más relevante para sus usuarios
Puede realizar pruebas A/B, pruebas de URL divididas para definir el contenido y la estructura adecuados.
2.5. Puntuación del promotor neto (NPS)
Su puntuación de promotor neto indica la probabilidad de que sus usuarios recomienden su producto a otras personas.
A continuación le explicamos cómo puede averiguar su puntuación de promotores netos:
Realice una encuesta a una pequeña muestra de sus usuarios. Déles la oportunidad de calificar su marca en una escala de -100 a 100, donde:
- el 0 indica que es neutral;
- -100 indica que es poco probable;
- Por encima de 50 indica que es excelente;
- Y más de 75 indica un NPS de clase mundial.
La escala de análisis de la puntuación NPS se muestra en una escala de (-100 a 100) :
Puede calcular el NPS utilizando la fórmula que se indica a continuación:
NPS = % Promotores – % Detractores
Los promotores son clientes que responden con 90 o 100. Los pasivos son clientes que seleccionan 70 u 80. Los detractores son sus clientes que seleccionan entre 0 y 60.
Si su puntuación NPS está por debajo de 0, ya es hora de que mejore el nivel de satisfacción de sus clientes y de que realice repetidas encuestas para controlar el progreso de su producto.
Capítulo 3: ¿Cómo aumentar el compromiso de los usuarios?
Si conoce las métricas para medir el compromiso de los usuarios, probablemente tenga un ojo puesto en lo que está mal y en lo que necesita arreglar.
En general, he aquí algunas reglas de oro que debe seguir para atraer mejor a sus usuarios:
3.1. proporcionar la mejor experiencia al cliente
Según datos de Forbes y el tesoro del brazosegún los datos de Forbes y Arm Treasure, es probable que el 74% de los clientes compre basándose únicamente en su experiencia como cliente.
Cuando un usuario aterriza en su sitio web y entra inmediatamente en la ventana de chat, debe asegurarse de que le está proporcionando respuestas a sus preocupaciones de la forma que le gustaría.
Nada en su sitio web debe dar a los usuarios la impresión de que no se sienten cómodos con la navegación.
La experiencia del cliente debe ser una de sus principales prioridades a la hora de atraer a su público. He aquí algunas formas de garantizar que su usuario/cliente tenga una experiencia positiva con su marca:
- Dé la bienvenida a sus nuevos usuarios y proporcióneles información sobre cómo pueden beneficiarse de su producto;
- Haga que su sitio web sea atractivo y lo suficientemente sencillo como para que los usuarios pasen a la acción;
- Escuche lo que sus clientes quieren de usted y resuelva sus preocupaciones;
- Agradezca a sus usuarios sus comentarios y hágales sentirse valorados;
- Pregunte a sus usuarios qué les gustaría recibir de sus campañas de marketing. Y optimice sus campañas según sus preferencias;
- Ofrezca un chat en vivo a sus usuarios manteniendo el tiempo de respuesta al mínimo.
Según las estadísticas del chat, el 82% de los usuarios confían más en las respuestas que obtienen en el chat en directo cuando tienen dudas.
Además, un estudio de Hubspot nos muestra que 90 % de los consumidores esperan y consideran que una respuesta inmediata es un factor muy importante cuando tienen preguntas de servicio al cliente
He aquí algunas formas de utilizar eficazmente el chat en vivo para impulsar la participación de los usuarios:
- Integre sistemas de chat en vivo en su sitio web y ofrezca activamente conversaciones con los usuarios para mantenerlos comprometidos con su producto. Habilitar las opciones de videochat también puede proporcionar interacciones más humanizadas con sus clientes. El chat en vivo y el videochat pueden mejorar drásticamente el índice de satisfacción de sus clientes;
- Recoja los comentarios de los clientes después de una sesión de chat en directo para evaluar el nivel de satisfacción que tienen con su marca y para trabajar activamente en las lagunas existentes en su producto.
3.2. Personalizar todos los canales de comunicación con el cliente
Según algunas fuentes, 72 % de los consumidores sólo interactúan con los mensajes que están personalizados para satisfacer sus necesidades e intereses específicos
La personalización añade el toque humano necesario a lo largo del recorrido del cliente y anima a sus usuarios a interactuar con su producto con frecuencia.
Las estadísticas demuestran que los clientes tienden a comprometerse más cuando los mensajes son personalizados. Pero la personalización va mucho más allá de los nombres de pila hoy en día
He aquí algunas tácticas con las que se puede utilizar la personalización para aumentar el compromiso de los usuarios:
- Personalice la experiencia de incorporación del usuario comprendiendo las expectativas de cada cliente con su producto y atendiendo a sus necesidades específicas durante la incorporación. Por ejemplo, ofrezca tutoriales basados en la experiencia actual del cliente en la materia;
- El marketing por correo electrónico es otro frente en el que una personalización eficaz puede aumentar el compromiso de los usuarios. Segmente a sus usuarios en listas adecuadas en función de las etapas del recorrido del usuario, los datos demográficos, las métricas de uso del producto, etc. y envíe correos electrónicos ultrapersonalizados a cada una de sus listas de correo.
La mensajería dentro de la aplicación puede ser muy útil para aumentar la interacción de los usuarios.
3.3. crear contenidos interactivos y atractivos
Según 72 % de los profesionales del marketing, la creación de contenidos atractivos es la responsable del aumento del compromiso de los clientes
La clave para mejorar el compromiso es publicar contenidos informativos y útiles que sean muy beneficiosos para sus usuarios.
He aquí algunas formas de utilizar el marketing de contenidos para aumentar el compromiso de los usuarios:
- Optimice la experiencia de incorporación del usuario proporcionando tutoriales completos sobre el producto y una amplia documentación que ayude a los usuarios a comprender plenamente su producto. La creación de contenidos educativos para sus usuarios durante la incorporación es extremadamente importante, ya que les ayudará a familiarizarse con su producto;
- Concéntrese también en crear más estudios de casos, testimonios de clientes e historias de clientes para mejorar el compromiso de los usuarios.
3.4. Utilice un enfoque omnicanal
Las empresas que utilizan un sólido enfoque omnicanal para la participación de los usuarios son conocidas por fidelizarlos 89 % de sus clientes y mejorar la experiencia del cliente omnicanal
Todos sus usuarios son personalidades diferentes con distintas opciones de comunicación. Por lo tanto, un enfoque de talla única ya no funciona
Al utilizar un enfoque omnicanal, puede interactuar y comprometerse con los usuarios en sus canales preferidos
Esto también ayuda a aumentar los tiempos de entrega, la eficacia de la asistencia al cliente y, en última instancia, a mejorar la satisfacción del cliente
- Conozca mejor a sus usuarios y sus intereses recabando opiniones a través de la participación en tiempo real. Utilice esta información para conocer las preferencias de comunicación del usuario;
- Es muy importante integrar la personalización en un enfoque de comunicación omnicanal para aportar una mayor satisfacción a su usuario y ayudarle a retenerlo durante más tiempo. Unas conversaciones más personalizadas conducirán a un mayor compromiso de los usuarios;
- Utilice un mensaje de marca coherente en todos los canales de comunicación para que el usuario establezca una conexión más profunda con su marca y comprenda el valor de su producto. Un mensaje de marca coherente también fomenta un mayor compromiso de los usuarios.
3.5. Perfeccionar las características del producto basándose en el compromiso de los usuarios
Por lo general, se puede ver que algunas características del producto no resuenan bien entre los usuarios en comparación con otras características
Las características del producto que fueron pensadas para un determinado caso de uso pueden no obtener el nivel de compromiso que usted esperaba
Las características del producto que no se utilizan tienden a reducir el valor de las demás características del producto que mejor funcionan
Tales características pueden confundir a sus usuarios e incluso pueden conducir a una mala experiencia del producto. Para abordar esto:
- Utilice las métricas de compromiso del usuario, como el tiempo de uso de las características, o recoja los comentarios de los usuarios a través de encuestas para comprender el compromiso del usuario con las diferentes características del producto. Utilice esta información para descubrir cualquier característica que no esté recibiendo el nivel de compromiso que había previsto en un principio;
- Intente reagrupar las características del producto no utilizadas para un nuevo caso de uso que pueda conseguir un mayor compromiso de sus usuarios.
Conclusión
Está claro que el compromiso de los usuarios es uno de los factores más importantes que debe priorizar. Los usuarios más comprometidos establecen una conexión personal con su producto y acaban convirtiéndose en clientes de por vida.
El compromiso de los usuarios puede aumentarse mediante una planificación estratégica y añadiendo un toque personal en todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente
Y por último, es importante tener un enfoque proactivo de la participación de los usuarios en lugar de esperar a que sus clientes se pongan en contacto con usted primero.
En este artículo, no sólo hemos definido lo que es una experiencia de usuario, sino que también hemos enumerado las buenas prácticas para mejorarla.
Sin embargo, si tiene algún otro consejo para elevar la experiencia del usuario, no dude en compartirlo con nosotros en los comentarios.
