La popolarità sempre crescente del feedback è indubbiamente dovuta al suo grande impatto sul successo delle aziende. Migliorare i servizi, definire le strategie aziendali e fidelizzare i consumatori sono solo alcuni degli aspetti che non possono più farne a meno. Inoltre, il motore di ricerca Google si sta unendo alla tendenza mostrando le recensioni dei clienti in alcuni risultati. Deve quindi padroneggiare questo concetto e in questo post le svelerò il perché e come raccogliere i feedback dei clienti?
L’importanza del feedback
In questo video presento l’importanza del feedback dei clienti e come ottenerlo.
Trovi la presentazione sui feedback qui sotto:
Che cos’è il feedback?
Come avrà già notato, si tratta di un termine utilizzato in inglese. Tuttavia, si tratta semplicemente di tutti i commenti, le valutazioni e le opinioni dei clienti che riguardano i servizi e i prodotti che lei offre. Inoltre, ci sono fondamentalmente due tipi diversi di feedback.
- Da un lato, c’è il feedback informale dei clienti, che può provenire da vari canali, tra cui le discussioni tra i clienti sui forum o sui social network e le discussioni tra dipendenti e clienti.
- Dall’altro lato, c’è il feedback formale dei clienti che, a differenza del primo, comprende i commenti e le opinioni dei clienti raccolti tramite sondaggi telefonici, indagini di soddisfazione o strumenti di feedback creati dall’azienda.
Dei due tipi di feedback, quello formale è più facile da gestire, soprattutto perché ha risposte dirette alle sue domande. Tuttavia, non ignori quello informale, per non perdere alcuni aspetti sensibili. Questo può portare a una cattiva reputazione online, cosa da evitare il più possibile.
Perché è importante?
Ci sono molte ragioni per cui è un elemento cruciale da considerare. Perciò ho scelto quelli che sono essenziali e che sicuramente la faranno andare avanti.
Secondo l’IFOP, l’88% dei consumatori ha cercato recensioni online al solo scopo di valutare i prodotti o i servizi offerti da un fornitore di servizi o commerciante locale, prima di passare al consumo. Questa cifra risale al 2015, rispetto all’83% del 2013. Ciò dimostra l’evoluzione di questa abitudine che non deve trascurare.
Oltre a questo, ogni parte dell’azienda trova informazioni importanti per migliorare. Per la sede centrale di un’azienda, il feedback dei clienti è considerato uno strumento di gestione efficace e oggettivo. La sede centrale deve guidare ogni reparto con le decisioni e i piani d’azione migliori, altrimenti la sua reputazione e le sue prestazioni ne risentiranno. Il feedback dei clienti è uno strumento potente che può utilizzare per fornire dati quantificabili e misurabili.
D’altra parte, si tratta di un feedback diretto sul lavoro svolto per quanto riguarda i dipendenti in prima linea. In generale, sono quelli più interessati al feedback dei clienti, ma spesso non vi hanno accesso per diversi motivi. Accedendovi, il feedback positivo è una fonte di motivazione e talvolta di compensazione, mentre il feedback negativo che spesso viene temuto (da sviluppare ulteriormente) è una leva per il miglioramento.
Il feedback è un barometro prezioso della fedeltà e della soddisfazione dei clienti per i manager del CRM. Per i team di prodotto, si tratta di dati utili sui prodotti esistenti e sulle innovazioni future. Le permette di convalidare la scelta del suo marchio e/o di fare meglio per avere un prodotto che piace agli utenti finali.
Infine, i team di marketing li considerano dati preziosi per comprendere meglio i clienti e attrarre nuovi consumatori. Ciò comporta la conoscenza delle preferenze dei clienti e di come percepiscono il marchio e i suoi prodotti.
Come vede, il feedback dei clienti è molto importante per tutte le parti di un’azienda. Le conseguenze della sua assenza sono enormi.
Il rischio di non fornire un feedback?
Secondo il direttore marketing del gruppo Pierre & Vacances, il gruppo perde 10.000 euro di fatturato se c’è una recensione negativa su TripAdvisor. Questa affermazione illustra le conseguenze della mancanza di feedback da parte dei clienti.
In effetti, l’assenza o la cattiva gestione di questo elemento ha causato il fallimento di molte aziende. Un altro esempio è quello di un cliente che desidera montare una nuova finestra in vetro. Trova due vetrai nelle vicinanze, uno con un punteggio di soddisfazione di 2/5 e l’altro con un punteggio di 4,5/5. Quale pensa che sceglierà?
D’altra parte, l’80% delle recensioni sono generalmente positive, secondo wizville. Quindi non esiti a mettere in atto una vera e propria politica per ottimizzare gli investimenti nella gestione dell’insoddisfazione dei clienti. Questo ridurrà notevolmente il passaparola negativo e favorirà la sua reputazione online.
Feedback per risparmiare tempo e aumentare la soddisfazione dei clienti
Ora è consapevole del valore aggiunto del feedback dei clienti per la sua azienda. Dovete quindi sviluppare una strategia per attuarla e, soprattutto, per utilizzare le informazioni raccolte.
Questo le farà risparmiare molto tempo, perché è una scorciatoia per raggiungere l’obiettivo finale di qualsiasi azienda, che è quello di fornire la migliore esperienza possibile al cliente. Si noti, tuttavia, che la raccolta di feedback dei clienti non è un compito complicato e che in tutti i punti chiave del percorso d’acquisto del cliente e del consumatore, è possibile acquisire informazioni, commenti o opinioni dei clienti.
Ci sono molti modi per essere rapidi ed efficienti quando si decide di avere un feedback formale o informale dei clienti. Può utilizzare l’uno e/o l’altro per ottenere la massima quantità di dati, poiché ognuno di essi consente una raccolta spontanea.
In primo luogo, ci sono i mezzi classici come i punti vendita, il telefono e l’e-mail. Poi ci sono i mezzi digitali, tra cui la messaggistica, l’autocura o l’e-care (chatbot, FAQ, spazi comunitari, ecc.).
A questi si aggiungono i social network (Twitter, Facebook, ecc.), che sono i luoghi preferiti per raccogliere opinioni e commenti. Le permettono di creare sondaggi e di ottenere opinioni spontanee su servizi e offerte. Il suo sito web può anche essere utilizzato per raccogliere feedback attraverso i commenti sul blog o le schede dei prodotti.
Quando i clienti non si esprimono spontaneamente, potrebbe essere necessario ricorrere a un feedback sollecitato. Si tratta di sondaggi sulla soddisfazione e di questionari online. Questi vengono presentati ai clienti dopo un acquisto su una piattaforma di e-commerce, ad esempio. Questo avviene tramite un codice QR posizionato sui prodotti, tramite l’invio di e-mail o tramite un widget del sito web.
Per andare oltre, raccolga il feedback durante il test beta o del prototipo. Anche i “big data”, ovvero le informazioni sui clienti raccolte automaticamente attraverso la sua applicazione o il suo sito web, sono una grande fonte da non trascurare. Infine, il servizio clienti è una vera miniera da sfruttare.
Tenga presente che la soddisfazione del cliente dipende anche dall’immediatezza delle risposte alle sue richieste. Inoltre, le consiglio vivamente di utilizzare l’intelligenza artificiale per elaborare e analizzare tutte le informazioni che devono essere infuse in tutti i reparti dell’azienda.
Rendere felici i suoi clienti
Raccogliendo e centralizzando con successo le recensioni dei clienti, lei e i suoi team sarete in grado di offrire una migliore esperienza al cliente. Questo sarà percepito in ogni fase del percorso di acquisto del cliente, poiché le offerte incorporeranno le sue esigenze e preferenze.
Che si tratti di recensioni positive o negative, può costruire e sviluppare un’offerta in evoluzione che sarà sempre più ottimizzata e in linea con le tendenze del mercato.
L’istituzione di un programma di gestione del feedback è quindi fondamentale per le prestazioni di un’azienda. Ciò è particolarmente vero in quanto tutti i reparti (vendite, marketing, prodotti e relazioni con i clienti) avranno le loro decisioni orientate verso l’obiettivo finale di una migliore esperienza e soddisfazione del cliente.
Dobbiamo avere paura del feedback negativo?
Circa il 12% dei consumatori scrive reclami ed è quasi impossibile sfuggire completamente ai feedback negativi. E se compaiono, è pericoloso lasciarli andare sprecati.
In primo luogo, e per il semplice motivo che il cliente ha dedicato del tempo a scrivere, lei dovrebbe ricambiare il favore. Anche se si tratta di un commento online o interno, deve rispondere in modo significativo, andando oltre un semplice ringraziamento o delle scuse. Poi faccia le domande giuste sulle cause e sulle alternative per rendere l’esperienza positiva.
Le recensioni negative giocano un ruolo importante nella decisione di acquisto. Uno studio di Reevoo ha indicato che il 68% dei consumatori sviluppa una maggiore fiducia quando l’azienda presenta recensioni sia positive che negative. Lasci quindi tutte le recensioni in modo che i clienti siano rassicurati e incoraggiati nella loro curiosità verso il servizio o il prodotto offerto.
Utilizzerò un semplice esempio per illustrarlo. Una recensione negativa di qualcuno che si lamenta di un odore sgradevole nel suo negozio. Questo può spaventare i potenziali clienti che pensano che l’odore sia permanente. Lo trasformi in un vantaggio spiegando che l’odore proviene dalle operazioni di verniciatura, in modo da avere uno spazio più piacevole per i consumatori. Queste informazioni rassicureranno i lettori nella scelta del suo negozio.
Ignorare una recensione negativa può costarle caro. Nel caso del direttore marketing di Pierre & Vacances citato sopra, una buona risposta su TripAdvisor può cambiare le carte in tavola. Tuttavia, sarebbe pericoloso dare una risposta immediata esprimendo le proprie emozioni. Può dare una risposta anche entro 48 ore, assicurandosi di dare una risposta concreta.
Nel caso di un cliente che si lamenta pubblicamente di cibo contaminato nel suo hamburger, sarebbe pericoloso non rispondere. Rischia un calo di clienti, ma scusandosi e prendendo provvedimenti immediati, attirerà più clienti.
D’altra parte, i feedback negativi vengono utilizzati per affinare la conoscenza del cliente e la strategia di miglioramento. Con queste informazioni, conoscerà le preferenze dei clienti, i motivi di insoddisfazione e di soddisfazione, gli elementi più apprezzati, al fine di attuare soprattutto determinati piani d’azione.
Dovrebbe sempre rispondere ai commenti negativi per influenzare positivamente la decisione d’acquisto e dimostrare ai clienti che le loro opinioni contano.
L’importanza dei volumi di feedback
Ampliando il numero di canali di feedback, avrà più informazioni qualificanti. Questo le permette di avere un database clienti molto ricco.
Il servizio clienti della sua azienda sarà in grado di rispondere in tempo reale alle varie richieste. Per una maggiore rilevanza, la base di conoscenze si evolverà di pari passo con gli strumenti digitali. Le FAQ della sua piattaforma saranno arricchite, ad esempio, ma solo se saranno intelligenti e dinamiche. Lo stesso varrà per il chatbot, che affinerà le sue risposte.
Per essere efficiente ed efficace, classifichi i feedback dei clienti grazie a dispositivi di centralizzazione efficienti, non dissociati dagli strumenti di raccolta. Infatti, una buona centralizzazione le offre diversi vantaggi, tra cui :
- Accesso ai dati per tutti i giocatori dell’azienda
- Migliore circolazione dei feedback
- Comunicazione internet molto migliore
- Facilità di analisi ed elaborazione dei dati.
Per una centralizzazione di successo, scelga uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti per rendere il suo lavoro più semplice ed efficiente.
Il feedback deve essere disinteressato
Il successo nella gestione del feedback dipende dal numero di opinioni o commenti disinteressati che raccoglie. In effetti, otterrà il feedback meno obiettivo e costruttivo quando c’è un interesse in gioco.
Pertanto, non c’è bisogno di un sistema di ricompense o simili quando si vuole raccogliere un feedback formale. Inoltre, tenga presente che il feedback informale a volte è il più informativo, perché di solito è disinteressato.
Conclusione
Infine, vorrei dire che le prestazioni e la sopravvivenza della sua azienda dipendono da come gestisce il feedback dei clienti. Più ne raccoglierà, più ricco sarà il database di cui disporrà per offrire prodotti o servizi che contribuiscano a migliorare l’esperienza e la soddisfazione del cliente. Tuttavia, si guardi dal riscuotere se non è disposto ad apportare i miglioramenti necessari, in quanto i clienti riterranno che le loro opinioni non siano considerate. Questo può portare a una perdita di affari, soprattutto se ignora i feedback negativi.
Trascrizione del video :
Ciao, sono Alex. Oggi analizzeremo perché e come raccogliere il feedback dei suoi clienti. Quindi, prima di tutto, che cos’è il feedback dei clienti? In termini generali, si tratta di un’informazione o di un commento che le viene dato da uno dei suoi clienti che ha acquistato uno dei suoi prodotti o uno dei suoi servizi. Perché è importante? È molto importante perché, in ultima analisi, è ciò che le fornirà gli elementi per migliorare il suo prodotto o il suo servizio, al fine di soddisfare i clienti futuri. Anche se ha un’attività online, è assolutamente necessario dare un feedback ai suoi clienti. Quindi, obiettivamente, lo faccia anche lei. Come si ottiene il feedback dei clienti? Ci sono diversi modi per farlo. Uno dei modi più semplici è quello di inviare un’e-mail con un modulo che chiede ai suoi clienti di compilare. Questo è il primo modo. Un altro modo è quello di utilizzare strumenti come Survey Monkey, che le consentiranno di fornire un feedback, di compilare moduli per fornire un feedback. Poi, se vuole avere qualcosa di più qualitativo, può parlare direttamente con i suoi clienti. Se ha un negozio fisico, se non ha un negozio fisico, può anche telefonare per avere accesso, per ottenere il maggior numero di informazioni possibili. Un altro modo interessante per farlo è il servizio clienti. Se dispone di un reparto di assistenza clienti, potrà vedere quali sono i diversi problemi che i suoi clienti possono aver avuto e quindi potrà davvero utilizzare l’assistenza clienti come un’ottima leva per migliorare il suo servizio e il suo prodotto in generale. Infine, sul suo sito web, può anche impostare un sistema Chatbot automatico o semi-automatico. Dove può raccogliere feedback. In effetti, tra quello che può avere in mente quando è un imprenditore, può dirsi: “Ok, il cliente ha bisogno di questo o quell’altro”, ma in realtà la cosa più importante è non avere un’idea vaga. Si tratta di chiedere al cliente di cosa ha bisogno e alla fine il feedback le permette di farlo e di ottenere un riscontro. Per esempio, se sta avviando una nuova attività, creando un nuovo servizio, uno dei modi per farlo è iniziare con quello che chiamiamo un prodotto di valore minimo o una funzionalità di valore minimo. Quindi l’obiettivo è che, mentre crea il suo prodotto o il suo servizio, vada costantemente avanti e indietro con i clienti per vedere cosa ne pensano molto rapidamente. Questo è un aspetto interessante, perché in effetti l’evoluzione del suo servizio o del suo prodotto dipenderà dal feedback che riceverà dai suoi clienti. In questo modo, eviterà, ad esempio, di perdere molto tempo nel tentativo di sviluppare servizi che, alla fine, non interesseranno a nessuno. Quindi, prima del feedback permanente durante la creazione del suo prodotto o servizio, è qualcosa di estremamente interessante. Quindi l’obiettivo finale è ovviamente quello di rendere felici i suoi clienti. In effetti, questa è l’idea principale del feedback, per migliorare il suo prodotto, la sua immagine, il suo servizio e, di conseguenza, per creare un’immagine del marchio che sarà molto forte, soprattutto perché, ovviamente, quando i suoi clienti apprezzano i suoi prodotti, il sistema del passaparola funziona molto bene. E i suoi clienti diventano praticamente i suoi ambasciatori, quindi è una cosa interessante da fare. E il feedback le permette di soddisfare ancora di più i suoi futuri clienti. Dobbiamo avere paura del feedback negativo? Sì, a volte quando si ha un sito web o un’azienda, si può dire a se stessi: “Beh, non do un feedback perché ho così paura della reazione dei miei clienti, che non so cosa, non voglio davvero saperlo”. Non è affatto una cosa positiva, ma deve sapere che quando esce e ottiene un feedback, deve avere ben presente la logica che si avrà con un volume elevato. Non prenda decisioni basate sull’opinione di una sola persona o su opinioni molto, molto marginali alla fine. Semplicemente perché se non lo fa, la condurrà in vicoli ciechi o addirittura in errori di mercato. Quindi, a livello globale, cerchi di catturare i volumi, di avere ad esempio diverse persone che hanno compilato i suoi moduli. E dal momento in cui avrà queste visioni più importanti, potrà prendere decisioni che saranno ancora più interessanti. Un altro elemento è che non dovrebbe offrire sconti o regali ai suoi clienti affinché compilino moduli o feedback, semplicemente perché altrimenti le opinioni saranno completamente distorte e lei avrà una visione completamente distorta del suo prodotto o servizio.
