Il coinvolgimento degli utenti è il termine utilizzato per indicare qualsiasi interazione che gli utenti hanno con il suo marchio, sito web, prodotto o applicazione. Può essere semplice come accedere, sottoscrivere un abbonamento premium, acquistare un prodotto o qualsiasi azione specifica da lei definita.
Per qualsiasi azienda, il coinvolgimento degli utenti è un forte indicatore del valore che gli utenti trovano nei suoi prodotti e servizi.
Tuttavia, in un sondaggio di Marketing Week, 78 % degli intervistati ha dichiarato di utilizzare l’engagement come misura del ritorno del marketing.
Ma allo stesso tempo, il 39% ritiene che i leader aziendali non prendano sul serio il concetto.
La invitiamo a scoprire che cos’è effettivamente l’engagement e come aumentarlo per il suo sito web.
Capitolo 1: Che cos’è il coinvolgimento degli utenti?
Il coinvolgimento degli utenti è un termine abbastanza semplice, ma spesso confuso nella maggior parte delle sue definizioni.
Ecco perché in questo primo capitolo del nostro articolo le daremo una semplice definizione del termine e alcuni altri dettagli.
1.1) Che cos’è il coinvolgimento degli utenti?
Come promemoria, si tratta di una relazione molto profonda tra l’utente e il suo marchio o sito web. In altre parole, l’impegno riflette la volontà di impegnarsi con la sua offerta e serve come indicatore di un interesse genuino
Si noti, ad esempio, che i clic possono avvenire per errore, ma l’impegno è sempre un’azione intenzionale.
E all’interno di questa popolazione di utenti che mostrano interesse per il suo marchio o sito web, possiamo distinguere tre diverse categorie di utenti.
- Tutti gli utenti: Questo è il segmento più grande che avete e comprende tutti gli utenti che hanno visitato il vostro sito o acquistato il vostro prodotto.
- Utenti attivi: Questo gruppo è più piccolo, in quanto rappresenta gli utenti che hanno compiuto un’azione significativa sul suo sito. Un utente che ha sfogliato alcune pagine, si è iscritto alla sua newsletter o ha effettuato l’accesso alla sua app alcune volte, può essere classificato in questa categoria. Se riesce a soddisfare le loro esigenze, ha buone possibilità di farli passare alla fase successiva del funnel.
- Utenti coinvolti: Gli utenti coinvolti sono quelli che hanno già compiuto azioni più grandi o più utili. Potrebbe trattarsi di un acquisto, di una visita settimanale o giornaliera al suo sito, o di qualsiasi soglia lei utilizzi come parametro di riferimento.
Ma qualunque sia la definizione di coinvolgimento dell’utente, l’obiettivo principale è misurare le metriche chiave per vedere se i suoi utenti trovano il suo prodotto abbastanza prezioso da continuare a usarlo.
1.2. 3 vantaggi di un elevato coinvolgimento degli utenti
Un utente coinvolto nel suo prodotto o sito web rappresenta un’enorme opportunità di guadagno per la sua azienda.
Nel complesso, ecco alcuni dei vantaggi che abbiamo elencato:
1.2.1. Clienti più fedeli
A differenza degli utenti annoiati e distratti, gli utenti altamente impegnati hanno maggiori probabilità di diventare consumatori fedeli
Dopo tutto, i contenuti personalizzati non solo coinvolgono gli utenti, ma lasciano anche un’impressione più forte e duratura. I clienti che trovano un marchio più memorabile, di solito torneranno.
Inoltre, il coinvolgimento aiuta a sviluppare la relazione tra il cliente e il marchio. Più i clienti si sentono legati a un determinato marchio, meno è probabile che cerchino prodotti o servizi simili dai concorrenti.
Il potere della fedeltà può essere visto con il marchio sportivo leader Nike, che utilizza contenuti web interattivi per guidare il coinvolgimento degli utenti.
Secondo un rapporto il rapporto, questi sforzi di marketing permettono a Nike di andare oltre i programmi di ricompensa e di acquisire clienti fedeli che sono disposti ad aumentare in modo significativo la loro spesa per l’abbigliamento sportivo.
Di conseguenza, l’impressionante posizione di Nike nella classifica di i 10 migliori MBLM nella classifica delle Top 10 MBLM per l’intimità con il cliente e i profitti sono aumentati da quando il marchio ha adottato per la prima volta questo approccio rivoluzionario.
1.2.2. La difesa del marchio da parte dei clienti fedeli
I clienti fedeli non sono solo preziosi per la base clienti di un’azienda
Le aziende ne traggono un enorme beneficio, in quanto agiscono come sostenitori del marchio, appassionati che sono felici di diffondere il verbo di un’azienda perché hanno avuto un’ottima esperienza con essa.
Sebbene negli ultimi anni la brand advocacy abbia fatto il giro del mondo attraverso l’influencer marketing, le aziende non hanno bisogno di spendere cifre importanti per i testimonial delle celebrità di YouTube e Instagram per ottenere questa pubblicità
Su una scala molto più piccola, ma altrettanto efficace, i clienti impegnati diffondono la parola alle loro reti senza aspettarsi in cambio prodotti gratuiti o altre ricompense dall’azienda.
Nell’era odierna della riprova sociale, la maggior parte dei consumatori si rivolge alle recensioni degli utenti o alle raccomandazioni di amici e familiari prima di fare acquisti
E più gli utenti vedono i marchi citati da clienti altamente coinvolti, più è probabile che interagiscano con loro e diventino a loro volta clienti coinvolti.
1.2.3. Cicli di vendita più brevi
I clienti con un basso coinvolgimento possono alla fine convertirsi, ma di solito ci vuole tempo.
In altre parole, minore è l’impegno che le aziende vedono nei loro clienti, più lunghi sono i loro cicli di vendita, anche tra i clienti che affermano di essere fedeli a determinati marchi.
Il coinvolgimento può, tuttavia, creare un forte interesse da parte degli utenti e accelerare le vendite.
1.3. Differenza tra coinvolgimento dell’utente ed esperienza dell’utente
Come definito sopra, il coinvolgimento dell’utente è una valutazione della risposta di una persona a determinate offerte, come un prodotto, un servizio o un sito web
Tuttavia, il livello di coinvolgimento di una persona può riflettersi nell’interazione o nell’osservazione del comportamento dell’utente
L’utente di un sito web, ad esempio, può cliccare sui link, commentare, scaricare documenti e guardare video, tra le altre possibilità
Questo mostra quanto gli utenti apprezzano l’applicazione, che a sua volta influisce direttamente sul successo e sulle entrate dell’applicazione. Indica anche la performance dell’applicazione rispetto ai suoi concorrenti.
Al contrario, l’esperienza dell’utente (UX) si riferisce agli atteggiamenti e alle emozioni di un individuo in relazione all’uso di un particolare prodotto, sistema o servizio
Comprende gli aspetti esperienziali, pratici, significativi, affettivi e di valore dell’interazione tra l’individuo e il sito web.
In generale, l’esperienza dell’utente comprende il modo in cui l’utente percepisce aspetti del sistema come l’utilità, la facilità d’uso e l’efficienza.
In conclusione, il coinvolgimento degli utenti è direttamente correlato alla redditività complessiva
L’attenzione degli utenti è una risorsa scarsa, e se gli utenti scelgono di trascorrere il loro tempo su un sito web, dimostra che vi trovano un valore
Il coinvolgimento consente alle aziende di guadagnare attraverso abbonamenti, vendite e servizi aziendali
Gli utenti altamente coinvolti si sentono obbligati ad acquistare, a tornare e a condividere il prodotto o il servizio con gli amici.
L’esperienza dell’utente comprende i giudizi di una persona sugli aspetti dell’uso, che convincono gli utenti a utilizzare il prodotto in modo coerente.
Capitolo 2: Quali sono le metriche per misurare il coinvolgimento degli utenti?
Conoscere il comportamento effettivo di ciascuno dei suoi utenti le permette di sapere a cosa sono interessati e cosa deve fare.
E per farlo meglio, è necessario conoscere alcune metriche:
2.1. MAU, WAU, DAU
Ci sono diversi modi per tracciare gli utenti, come ad esempio
- MAU: Utenti attivi mensili;
- WAU: Utenti attivi settimanali;
- DAU: Utenti attivi giornalieri
Un modo in cui le metriche di coinvolgimento possono fornirle una visione più approfondita delle prestazioni della sua attività è il confronto tra gli utenti attivi giornalieri e gli utenti attivi mensili.
Questo le permette di determinare la fidelizzazione o la visibilità dei suoi clienti. Conoscere i tassi di fidelizzazione le permette anche di calcolare il valore di vita dei clienti.
Se si guarda al rapporto DAU/MAU, reso popolare da piattaforme come Facebook, si vede il numero di clienti mensili che interagiscono con il suo prodotto o servizio in una finestra di un solo giorno. L’equazione è:
Il numero di utenti attivi giornalieri diviso per il numero di utenti attivi mensili = percentuale DAU/MAU.
Capire come alcuni utenti interagiscono con il suo servizio o sito web rispetto ad altri può fornirle indicazioni su potenziali aree di opportunità.
Alcune delle cose che si possono imparare da queste metriche di coinvolgimento degli utenti sono:
Base di utenti, tendenze di utilizzo e cosa piace o non piace agli utenti della sua applicazione o del suo sito;
- Quali sono le aree da migliorare;
- Evidenzia le aree in cui si verificano i colli di bottiglia o che potrebbero dover essere riprogettate;
- Osservare più da vicino l’abbandono degli utenti attraverso la segmentazione.
2.2. Tempo sulla pagina
Gli utenti di oggi sono sovraccaricati di contenuti sul web, il che significa che se riesce a mantenere la loro attenzione, può facilmente portarli sulla strada dei suoi obiettivi.
Pertanto, il tempo che trascorrono sulle sue pagine è un’indicazione eccellente del coinvolgimento degli utenti.
Secondo una fonte, ci vogliono circa 2 minuti per leggere 500 parole. Detto questo, se ha un post sul blog di 1.000 parole e gli utenti trascorrono 3-5 minuti su una pagina, ha un contenuto coinvolgente e utenti impegnati.
2.3. frequenza della sezione
La frequenza o l’intervallo della sessione viene spesso confusa con la lunghezza della sessione. Tuttavia, la frequenza delle sessioni è semplicemente l’intervallo di tempo tra due sessioni consecutive.
Mentre la durata della sessione mostra quanto gli utenti sono impegnati con l’applicazione, la frequenza della sessione indica la frequenza con cui gli utenti tornano a visitare le sue pagine.
Nel monitorare la frequenza delle sessioni, tenga d’occhio le tendenze nel modo in cui le persone utilizzano la sua applicazione o il suo sito. Se non lo usano per molto tempo, deve porsi delle domande.
2.4. Tasso di rimbalzo
La sua frequenza di rimbalzo è la percentuale di persone che abbandonano il suo sito dopo aver visitato la prima pagina.
Una frequenza di rimbalzo più alta indica che i suoi utenti non trovano valore in ciò che stanno cercando sul suo sito o su altre pagine di marca
Tasso di rimbalzo che va dal 26 al 40% è eccellente. Mentre il 41-55% di frequenza di rimbalzo è la linea media e il 56-70% è superiore alla media
Se la frequenza di rimbalzo del suo sito è superiore al 70%, è il momento di riprogettare la sua homepage, il blog e i contenuti dei social media per renderli più rilevanti per i suoi utenti
Può eseguire test A/B, test URL split per definire il contenuto e la struttura giusti.
2.5. Punteggio promotore netto (NPS)
Il suo Net Promoter Score indica la probabilità che i suoi utenti raccomandino il suo prodotto ad altri.
Ecco come può scoprire il suo Net Promoter Score:
Effettui un sondaggio su un piccolo campione di utenti. Dà loro la possibilità di valutare il suo marchio su una scala da -100 a 100, dove:
- 0 indica il neutro;
- -100 indica che è improbabile;
- Un valore superiore a 50 indica che è eccellente;
- E oltre 75 indica un NPS di livello mondiale.
La scala di analisi del punteggio NPS viene mostrata su una scala da (-100 a 100):
Può calcolare l’NPS utilizzando la formula seguente:
NPS = % Promotori – % Detrattori
I promotori sono i clienti che rispondono con 90 o 100. I passivi sono i clienti che selezionano 70 o 80. I detrattori sono i suoi clienti che selezionano tra 0 e 60.
Se il suo punteggio NPS è inferiore a 0, è giunto il momento di migliorare il livello di soddisfazione dei clienti e di condurre sondaggi ripetuti per monitorare i progressi del prodotto.
Capitolo 3: Come aumentare il coinvolgimento degli utenti?
Se conosce le metriche per misurare il coinvolgimento degli utenti, probabilmente ha un’idea di ciò che non va e di ciò che deve correggere.
In generale, ecco alcune regole d’oro da seguire per coinvolgere meglio i suoi utenti:
3.1. offrire la migliore esperienza al cliente
Secondo i dati di Forbes e il tesoro del bracciosecondo i dati di Forbes e Arm Treasure, il 74% dei clienti è propenso ad acquistare solo in base all’esperienza del cliente.
Quando un utente arriva sul suo sito ed entra immediatamente nella finestra di chat, deve assicurarsi di fornirgli le risposte ai suoi dubbi che desidera.
Niente nel suo sito web deve dare agli utenti l’impressione di non essere a proprio agio con la navigazione.
L’esperienza del cliente dovrebbe essere una delle sue principali priorità quando si tratta di coinvolgere il suo pubblico. Ecco alcuni modi per assicurarsi che il suo utente/cliente abbia un’esperienza positiva con il suo marchio:
- Dia il benvenuto ai suoi nuovi utenti e fornisca loro informazioni su come possono trarre vantaggio dal suo prodotto;
- Renda il suo sito web attraente e abbastanza semplice da indurre gli utenti ad agire;
- Ascolti ciò che i suoi clienti vogliono da lei e risolva le loro preoccupazioni;
- Ringrazi i suoi utenti per il feedback e li faccia sentire apprezzati;
- Chieda ai suoi utenti che cosa vorrebbero ricevere dalle sue campagne di marketing. E ottimizza le sue campagne in base alle sue preferenze;
- Offra una chat dal vivo ai suoi utenti, mantenendo i tempi di risposta al minimo.
Secondo le statistiche sulla chat, l’82% degli utenti ha più fiducia nelle risposte che riceve nella chat dal vivo quando ha dei dubbi.
Inoltre, uno studio di Hubspot ci mostra che 90 % dei consumatori si aspettano e considerano una risposta immediata come un fattore molto importante quando hanno domande sul servizio clienti
Ecco alcuni modi per utilizzare efficacemente la live chat per aumentare il coinvolgimento degli utenti:
- Integri i sistemi di live chat nel suo sito web e offra attivamente conversazioni con gli utenti per tenerli impegnati con il suo prodotto. Abilitare le opzioni di video chat può anche fornire interazioni più umanizzate con i suoi clienti. La live chat e la video chat possono migliorare notevolmente il grado di soddisfazione dei clienti;
- Raccogliere il feedback dei clienti dopo una sessione di live chat per valutare il livello di soddisfazione che hanno con il suo marchio e per lavorare attivamente sulle lacune esistenti nel suo prodotto.
3.2. Personalizzare tutti i canali di comunicazione con i clienti
Secondo alcune fonti, 72 % dei consumatori interagisce solo con messaggi personalizzati per soddisfare le loro esigenze e i loro interessi specifici
La personalizzazione aggiunge il necessario tocco umano nel percorso del cliente e incoraggia gli utenti a interagire frequentemente con il suo prodotto.
Le statistiche mostrano che i clienti tendono ad essere più coinvolti quando la messaggistica è personalizzata. Ma oggi la personalizzazione va ben oltre i nomi di battesimo
Ecco alcune tattiche con cui la personalizzazione può essere utilizzata per aumentare il coinvolgimento degli utenti:
- Personalizzi l’esperienza di onboarding dell’utente, comprendendo le aspettative di ciascun cliente nei confronti del suo prodotto e rispondendo alle loro esigenze specifiche durante l’onboarding. Per esempio, offra dei tutorial basati sull’attuale competenza tematica del cliente;
- Il marketing via e-mail è un altro fronte in cui la personalizzazione efficace può aumentare il coinvolgimento degli utenti. Segmenti i suoi utenti in liste appropriate in base alle fasi del percorso dell’utente, ai dati demografici, alle metriche di utilizzo del prodotto, ecc. e invii email ultra-personalizzate a ciascuna delle sue mailing list.
La messaggistica in-app può essere molto utile per aumentare l’interazione con gli utenti.
3.3. creare contenuti interattivi e coinvolgenti
Secondo 72 % dei marketer, la creazione di contenuti coinvolgenti è responsabile dell’aumento del coinvolgimento dei clienti
La chiave per migliorare il coinvolgimento è pubblicare contenuti informativi e utili che siano di grande utilità per i suoi utenti.
Ecco alcuni modi in cui il content marketing può essere utilizzato per aumentare il coinvolgimento degli utenti:
- Ottimizzi l’esperienza di onboarding dell’utente fornendo tutorial completi sul prodotto e una documentazione esaustiva che aiuterà gli utenti a comprendere appieno il suo prodotto. Creare contenuti educativi per i suoi utenti durante l’onboarding è estremamente importante, perché li aiuterà a familiarizzare con il suo prodotto;
- Si concentri anche sulla creazione di più casi di studio, testimonianze di clienti e storie di clienti per migliorare il coinvolgimento degli utenti.
3.4. Utilizzi un approccio omnichannel
Le aziende che utilizzano un forte approccio omnicanale al coinvolgimento degli utenti sono note per la loro capacità di fidelizzazione 89 % dei loro clienti e migliorare la customer experience omnichannel
Tutti i suoi utenti sono personalità diverse con scelte diverse per la comunicazione. Pertanto, un approccio unico non funziona più
Utilizzando un approccio omnichannel, può interagire e coinvolgere gli utenti sui loro canali preferiti
Questo aiuta anche ad aumentare i tempi di consegna, l’efficienza dell’assistenza clienti e, in definitiva, a migliorare la soddisfazione dei clienti
- Impara a conoscere meglio i suoi utenti e i loro interessi, raccogliendo feedback attraverso il coinvolgimento in tempo reale. Utilizza queste informazioni per capire le preferenze di comunicazione dell’utente;
- È molto importante integrare la personalizzazione in un approccio di comunicazione omnichannel per aumentare la soddisfazione dei suoi utenti e aiutarli a conservarla più a lungo. Conversazioni più personalizzate porteranno a un maggiore coinvolgimento degli utenti;
- Utilizzi un messaggio di marca coerente su tutti i canali di comunicazione, in modo che l’utente stabilisca una connessione più profonda con il suo marchio e comprenda il valore del suo prodotto. Un messaggio coerente del marchio incoraggia anche un maggiore coinvolgimento degli utenti.
3.5. Perfezionare le caratteristiche del prodotto in base al coinvolgimento degli utenti
Di solito si può notare che alcune caratteristiche del prodotto non hanno una buona risonanza con gli utenti rispetto ad altre caratteristiche
Le caratteristiche del prodotto che erano state pensate per un determinato caso d’uso possono non ottenere il livello di coinvolgimento che ci si aspettava
Le caratteristiche del prodotto non utilizzate tendono a ridurre il valore delle altre caratteristiche del prodotto più performanti
Queste caratteristiche possono confondere i suoi utenti e possono persino portare a una cattiva esperienza del prodotto. Per affrontare questo problema:
- Utilizzi le metriche di coinvolgimento degli utenti, come il tempo di utilizzo delle funzioni, o raccolga il feedback degli utenti attraverso sondaggi per capire il coinvolgimento degli utenti con le diverse funzioni del prodotto. Utilizzi questo feedback per scoprire le funzioni che non ricevono il livello di coinvolgimento che aveva previsto all’inizio;
- Provi a riconfezionare le funzionalità inutilizzate del prodotto per un nuovo caso d’uso che potrebbe ottenere un maggiore coinvolgimento da parte dei suoi utenti.
Conclusione
È chiaro che il coinvolgimento degli utenti è uno dei fattori più importanti a cui dare la priorità. Gli utenti più impegnati creano un legame personale con il suo prodotto e finiscono per diventare clienti a vita.
Il coinvolgimento degli utenti può essere aumentato attraverso una pianificazione strategica e l’aggiunta di un tocco personale in tutti i punti di contatto lungo il percorso del cliente
Infine, è importante avere un approccio proattivo al coinvolgimento degli utenti, invece di aspettare che siano i clienti a contattarla per primi.
In questo articolo, non solo abbiamo definito cos’è l’esperienza dell’utente, ma abbiamo anche elencato le buone pratiche per migliorarla.
Tuttavia, se ha altri suggerimenti per migliorare l’esperienza dell’utente, la invitiamo a condividerli con noi nei commenti.
