Como obter mais avaliações no Google?

De acordo com os brilhantes locais, 82% de consumidores dizem ter lido resenhas na Internet antes de visitar um website ou de comprar um produto

Essa estatística nos mostra que as opiniões de terceiros são muito eficazes para influenciar as decisões de compra dos consumidores

Entretanto, é preciso reconhecer que as revisões não estão envolvidas apenas no processo de tomada de decisão do cliente.

Eles também têm muito peso no algoritmo de busca do Google, pois dão mais credibilidade ao seu site e são otimizados para a SEO local.

• Por que eles são importantes?
• Como obtê-los?
• Quais são as melhores práticas a serem implementadas para torná-las efetivas?

Respondo a essas perguntas neste guia.

Capítulo 1: A importância das revisões do Google para seus negócios

Neste capítulo, o senhor aprenderá sobre a importância das avaliações dos clientes e como elas conduzem as vendas. O senhor também aprenderá como concentrar seus esforços nos locais de revisão mais importantes.

1.1. Revisões de clientes : Diferença entre o Google e outros sites de revisão importantes?

Antes de mais nada, qual site de revisão é o mais importante?

O senhor deveria se concentrar em como obter revisões do Google ou revisões de outro site de revisão?

Mais pessoas usam agora o Google para revisões do que Yelp, Facebook, TripAdvisor ou qualquer outro site de revisão.

Mas as revisões do Google são vistas pelo mercado de consumo geral, não pelo seu nicho de mercado específico

Portanto, os sites de análise específicos do setor podem gerar para o senhor pistas mais qualificadas do que as análises do Google.

Portanto, se o senhor tem um negócio local e está se perguntando quais são os sites de revisão mais importantes, faça o seguinte:

Concentre-se primeiro em 2 sites de revisão: Google e o site de revisão superior em sua área (se houver um). Se não houver grandes sites de revisão para sua indústria, concentre-se apenas em como obter revisões do Google.

Se o senhor está na indústria da hospitalidade, concentre-se nas revisões do Google e no TripAdvisor. Se o senhor é médico, concentre-se nas revisões do Google e Healthgrades. Espero que o senhor compreenda.

Essa abordagem lhe dará uma ampla cobertura com um mercado maior e mais geral (através das revisões do Google)

Também dará ao senhor uma cobertura direcionada com um mercado menor, mas muito mais qualificado (através de revisões de seu site líder de mercado).

1.2. O que realmente torna as revisões do Google tão importantes?

Se você quiser fazer uma reserva em um restaurante onde nunca esteve antes, você olha primeiro para as revisões do Google?

As revisões do Google são, portanto, decisivas para a decisão de compra de novos clientes. Pense nisso como um boca-a-boca digital.

Os clientes potenciais muitas vezes acham as opiniões de outros ainda mais valiosas do que o que o senhor, como empresa, tem a dizer.

Além disso, os próprios clientes preenchem as análises do Google, embora o senhor possa, naturalmente, dar-lhes um pouco de incentivo. Isso só é bom para seus negócios!

Seus clientes criam testemunhos únicos para seus negócios, para que o senhor obtenha melhores resultados no Google.

Por quê?

• Porque o Google valoriza as revisões não solicitadas de clientes;
• Porque o Google entende melhor o seu negócio quando há mais a ler sobre ele;
• Porque quanto mais Boas Revisões o senhor tem, mais estrelas, visibilidade e cliques o senhor obtém em seu website.

As revisões do Google aparecem de forma proeminente na parte superior direita dos resultados de pesquisa quando as pessoas pesquisam seus negócios no Google.

O senhor também pode encontrá-las na coluna da esquerda no Google Maps.

Em outras palavras, as revisões são levadas diretamente em conta quando as pessoas procuram seus negócios. Eles são muito importantes para causar boa impressão!

1.3. Receber revisões positivas no Google aumenta seu alcance

Dizer que os algoritmos de busca do Google são complexos é um eufemismo

Mas uma coisa é certa: as revisões do Google têm um impacto sobre a pesquisa local do Google.

De acordo com Mozcerca de 9% do algoritmo geral de busca é impulsionado por revisões.

Por exemplo, as revisões que podem ser encontradas nas revisões do Google de uma empresa são geralmente muito eficazes.

A boa imagem de uma marca é amplamente demonstrada pelas revisões que recebe

A implementação adequada de uma estratégia bem planejada para obter revisões positivas do Google pode ser uma de suas táticas de marca mais eficazes.

Isso em parte porque o Google Business permite que seus negócios apareçam no Map Pack

O pacote *Mapa” mostra seu nome comercial e link, endereço e número de telefone, e o número total de revisões do Google.

Além disso, mostra também a classificação média fornecida pelos usuários.

1.4. Como as revisões dos clientes aumentam as vendas?

Absolutamente! As revisões positivas aumentam as vendas. Não ter revisões prejudica as vendas. Revisões negativas prejudicam ainda mais as vendas do que não ter nenhuma revisão.

As três principais formas de revisão ajudam (ou prejudicam) as vendas:

• Valor percebido valor percebido: Os clientes percebem maior valor nos negócios com melhores revisões. Isso os leva a visitar esses negócios mais vezes e a aceitar os preços mesmo que sejam mais altos.
• SEO : O Google e outros mecanismos de busca usam revisões para decidir que empresas locais devem incluir nos resultados da busca local quando os clientes buscam um negócio.
• Taxa de conversão se seu negócio tiver boas avaliações e uma alta classificação, os clientes se reunirão com o senhor. Se seu negócio tiver poucas revisões, uma classificação mais baixa ou nenhuma revisão recente, os clientes se juntarão a seu concorrente que tem boas revisões e uma classificação alta. Na era do marketing digital, o negócio local com as melhores avaliações dos clientes obtém excelentes taxas de conversão em tudo, desde SEO a SEM / PPC

Capítulo 2: Como impulsionar a SEO local com as revisões do Google?

Neste capítulo, o senhor aprenderá sobre ações específicas que pode tomar para usar revisões de clientes para ajudar seu negócio a aparecer no topo dos resultados de pesquisa do Google

Especificamente, o senhor aprenderá:

• O que é SEO local;
• Por que o senhor deveria se preocupar com isso?
• Como melhorar sua classificação SEO local usando revisões de clientes.

2.1. O que é SEO local e por que o senhor deveria se importar?

Quando seus clientes locais procuram um negócio local como o seu no Google, o senhor aparece nos resultados da pesquisa deles?

Se sua resposta for não, o senhor está perdendo muitos negócios para seus concorrentes locais que estão aparecendo.

Mas o Google mostra apenas alguns links para empresas locais na primeira página de resultados de pesquisa, como abaixo:

Portanto, o senhor tem de competir ferozmente com outras empresas locais por apenas um desses premiados links do Google.

Com toda a concorrência, como o senhor pode ser um dos poucos a classificar sua empresa local na primeira página dos resultados de pesquisa do Google?

A resposta está em “SEO local”. Trata-se de otimizar um site de busca local. Ou seja, fazer aparecer empresas locais nos resultados das buscas para que os clientes locais possam descobri-las. O cliente não terá mais que procurar longe o que lhe é próximo.

A SEO local é um assunto muito profundo que merece seu próprio “guia final” e não é esse o escopo desse guia.

O que vamos cobrir aqui é o importante papel que as revisões dos clientes desempenham na SEO local.

2.como aumentar sua SEO local com boas avaliações de clientes?

Aqui estão algumas ações que têm um impacto sobre as classificações locais:

• Aumentar a quantidade de revisões do Google maximizar o número de revisões nativas do Google, especialmente aquelas com texto, e não apenas aquelas em que as pessoas simplesmente clicam em uma classificação por estrelas sem escrever uma revisão. (Mais sobre isso no capítulo 4)
• Incentivar as boas palavras-chave incentivar os clientes a usar em suas revisões a terminologia que as pessoas também usam quando procuram seu tipo de negócio, tal como o nome de seu tipo de negócio ou produtos.
• Encorajar o uso de palavras positivas incentivar os clientes a usar palavras positivas em suas revisões, em vez de negativas. O Google usa algoritmos de análise de sentimentos para tentar determinar se uma revisão é positiva ou negativa.
• Melhorar a freqüência/velocidade das revisões melhorar a freqüência/velocidade das revisões: Receber novas revisões de maneira regular e contínua, em vez de explosões ocasionais de revisões seguidas de longos períodos de muito poucas revisões. (Mais sobre isso no capítulo 4)
• Usar sites de revisão de alta autoridade obter revisões nos principais sites de revisão, pois eles têm forte autoridade em matéria de SEO.
• Usar uma variedade de sites de revisão use uma variedade de sites de revisão: Obtenha revisões em uma grande variedade de sites de revisão diferentes e obtenha revisões suficientes em cada site para que converjam para a mesma classificação estelar e outros sinais consistentes que os algoritmos do Google possam captar.
• Obter altas classificações obter altas classificações: obter altas classificações em todos os sites de análise, especialmente de clientes potenciais.
• Obter trechos de revisão: Uso marcação esquemática em seu website para exibir trechos de revisão nos resultados da pesquisa, o que ocupa mais espaço na página e geralmente aumenta as taxas de click-through.

Capítulo 3: Como as revisões do Google reduzem os custos de SEM/PPC?

Neste capítulo, explico como as revisões dos clientes podem influenciar negativa ou positivamente os custos de publicidade da SEM/PPC e os custos gerais de aquisição de clientes

Ao final deste capítulo o senhor poderá usar suas revisões de clientes para reduzir os custos de publicidade e atrair um grande número de novos clientes.

3.qual é a conexão entre as revisões dos clientes e a SEM/PPC?

As revisões dos clientes têm alguma coisa a ver com a geração de leads através de publicidade paga? É normal que se faça esta pergunta

Revisões positivas dos clientes reduzem os custos de publicidade investidos na aquisição de clientes. As revisões negativas dos clientes, por outro lado, aumentam esses custos.

Somente seguindo uma certa regra o senhor poderá obter um grande número de revisões positivas de clientes e maximizar o retorno de seu investimento publicitário.

O que acontece quando alguém se depara com seu anúncio?

Antes que eles tomem uma decisão de compra, é provável que comparem o senhor com seus concorrentes nos sites de análise, especialmente no Google

De acordo com o site brightlocal:

91% dos consumidores leia as revisões locais para determinar se um negócio é bom ou não;

• 35% dos consumidores sempre leia primeiro as revisões
• 31% dos consumidores frequentemente lê revisões.

Tipicamente, o Google agora inclui informações de revisão diretamente nas páginas de resultados de pesquisa.

Isso permite a seus clientes potenciais comparar suas revisões com as de seus concorrentes, sem mesmo sair da página de busca.

O resultado final é que o custo que o senhor paga por cada cliente em potencial que consegue passar pay-per-click (PPC) ou outra publicidade SEM a publicidade será muito mais elevada. A única maneira de evitar isso é compreender como fazer essas revisões do Google funcionarem para o senhor, não contra o senhor.

É assim que os custos de publicidade aumentam quando o senhor não recebe grandes revisões de clientes

Os seguintes pontos explicam melhor esse aumento:

• Os clientes clicam com mais freqüência nos anúncios dos concorrentes, porque os concorrentes só têm boas classificações em suas páginas do Google My Business.
• A taxa de click-through (CTR) do seu anúncio é inferior à de seus concorrentes.
• Seu nível de qualidade dos anúncios do Google vai cair, pois a taxa de cliques tem um impacto significativo sobre o nível de qualidade.
• Uma pontuação de baixa qualidade significa que o Google obriga o senhor a licitar mais do que seus concorrentes para conseguir o mesmo espaço publicitário que eles. Suas pontuações de maior qualidade são justificadas por seus altos índices de click-through.
• O senhor paga mais, enquanto seus concorrentes pagam menos. No entanto, seus concorrentes são os que têm mais cliques. Mas a diversão não pára por aí, porque à medida que os custos de publicidade aumentam, seus custos totais de aquisição de clientes aumentarão ainda mais.

Depois do clique sobre o anúncio, é importante que eu também veja a taxa de conversão

Lembre-se que, nessa situação, sua taxa de conversão de vendas diretas também é mais baixa do que a de seus concorrentes. Isso porque os consumidores compram mais freqüentemente produtos de comerciantes com melhores revisões.

Em última análise, revisões baixas levam a taxas de conversão mais baixas em todas as etapas da viagem do cliente

Isso provoca um forte aumento de seu custo por venda e, conseqüentemente, uma diminuição das margens de lucro.

Mas esperem! Há sempre esperança.

Um forte perfil de revisão aumenta as taxas de conversão e reduz os custos de publicidade.

Como resultado, reduza drasticamente seu custo por venda, aumentando a lucratividade.

Eis como fazer isso

3.2. Como melhorar o desempenho do SEM/PPC e reduzir custos com as revisões do Google

Essas diferentes ações permitirão que o senhor melhore suas revisões de clientes e encontre novos clientes, reduzindo ao mesmo tempo os custos de publicidade e os custos gerais de aquisição de clientes:

3.2.1. Complete seu perfil no Google My Business (GMB)

Criar um perfil do Google My Business e fornecer o máximo de informações possíveis, inclusive:

• Fotos
• Localização;
• Informações de contato; Horas de funcionamento
• Horas de funcionamento;
• Website

Mais detalhes sobre como criar uma conta Google My Business podem ser encontrados no Capítulo 4.

3.2.2. Otimizar seu perfil

Para obter uma classificação mais alta nos resultados da busca local, o senhor deve

• Otimize sempre seu perfil no Google My Business
• Tornar todos os perfis de revisão consistentes
• Verifique a similaridade de cada perfil do site de revisão com sua conta do GMB, à medida que o senhor segue as instruções do google
• Certifique-se de que o nome, endereço, número de telefone e outras informações de identificação (Yelp, Facebook…) de cada perfil de revisão seja o mesmo em todos os sites de revisão

Isso assegurará que o algoritmo do Google seja o mais seguro possível, já que os diferentes perfis de revisão se referem todos à mesma empresa para a qual o senhor está criando um perfil da GMB.

Capítulo 4: Começando com as revisões do Google

Neste capítulo, o senhor aprenderá como criar uma conta Google My Business, otimizá-la e criar um link direto que poderá compartilhar com seus clientes.

Esse link os levará diretamente para a página onde poderão entrar numa revisão de seus negócios.

4.1 Google My Business Explained

Para obter as análises do Google, o senhor precisa ter um perfil do Google My Business (GMB).

Esse é o perfil que aparece quando alguém procura seu nome comercial nos motores de busca.

É uma ferramenta gratuita que o ajuda a administrar como seu negócio aparece na pesquisa do Google e no Google Maps

Anteriormente conhecido como Google Places, Google My Business permite que os clientes locais deixem as revisões das empresas bem como muitas outras características

As revisões dos clientes podem ser acessadas a partir da listagem do Google My Business da empresa nos resultados de pesquisa ou no Google Maps.

Uma vez que tenha uma conta Google My Business, o senhor pode :

• Atualize informações sobre seus negócios, tais como horários de funcionamento, website e localização para aqueles que procuram seus negócios;
• Enviar pedidos de revisão e responder a revisões;
• Tenha uma lista mensal do número de pessoas que viram seus negócios e estão perguntando sobre isso no Google;
• Veja as métricas e estatísticas sobre quem acessou seu portal através da plataforma;
• Destacar as classificações e revisões dos clientes ao lado da foto de negócios nas buscas.

Além de todas essas informações, meu trabalho no Google é importante na medida em que ajuda o senhor a melhorar sua visibilidade localmente. Isso também ajuda os novos clientes a descobrir seus negócios

4.2 Como criar sua conta Google My Business?

Para começar a usar essa ferramenta do Google, o senhor deve primeiro criar uma conta Google My Business

Para fazer isso

• O senhor precisa ir para o Google My Business website para iniciar o processo de registro;
• Uma vez na página de serviço do Google, clique no botão “Entrar”, no canto superior direito.

• A seguir, entre na sua conta do Google. O senhor precisará criar um, se não tiver um.
• Após fazer o login, digite o nome de sua empresa
• Se ela aparecer na lista, selecione-a e continue com o processo de registro. Caso contrário, digite manualmente o nome da companhia.

• O senhor será solicitado a fornecer algumas informações sobre seus negócios, tais como: Nome, endereço, categoria, número de telefone e website.

Para obter uma página de negócios do Google otimizada e eficaz, o senhor deve preencher corretamente todas as informações solicitadas.

O Google verificará a veracidade das informações fornecidas ao criar o arquivo Google My Business

Em seguida, validará a criação de seu arquivo de negócios, enviando-lhe um código de verificação por e-mail ou SMS

O senhor terá que entrar no espaço da unidade para validar o formulário.

O senhor também pode seguir o instruções do Google para criar sua conta Google My Business.

4.3. Como o senhor pode otimizar seu perfil no Google My Business para mais revisões?

Quanto mais o senhor otimizar seu perfil do Google My Businessperfil, melhores serão as chances de o senhor figurar nos resultados da busca

Isso o ajuda a receber mais críticas dos clientes

Vamos então falar sobre como o senhor pode otimizar seu perfil no Google My Business

4.3.1. Reclamação de seu perfil comercial

Se seu negócio já existe há tempo suficiente, o senhor pode encontrar sua lista fazendo uma simples busca por nome comercial.

Uma vez que o senhor o tenha encontrado, tudo o que tem a fazer é reclamar o perfil

4.3.2. Atualização de suas informações comerciais

Agora que sua conta no Google My Business foi solicitada, o senhor pode começar acrescentando informações que ajudarão ainda mais os clientes a descobrir seu negócio

Agora é hora de otimizar seu perfil para torná-lo mais atraente para os prospectos e clientes e obter mais revisões

4.como posso criar um link direto para escrever uma revisão do Google?

Embora o senhor provavelmente tenha toneladas de clientes satisfeitos, nem todos estão dispostos a sair e encontrar seu perfil no Google My Business ao seu próprio ritmo

Ao enviar um pedido por SMS ou e-mail, o senhor pode dar a esses clientes o empurrão extra de que precisam para deixar uma revisão

A obtenção de um pequeno link do Google My Business facilita a tarefa

Tudo o que seus clientes têm a fazer é clicar no link e depois deixar uma revisão. É simples, rápido e obtém resultados.

4.4.1. O método de construção de vínculos não universais de revisão do Google

Esse método cria o link de revisão do Google, mas infelizmente não funciona com todos os navegadores.

• Passo 1 ir para a ferramenta Google Place ID

Esta ferramenta ajuda o senhor a encontrar uma identificação única para seus negócios. Este é o código que o Google usa em seus mapas para distinguir o senhor de outros negócios na região.

• Passo 2 digite seu nome comercial: Digite seu nome comercial no campo designado. Em seguida, certifique-se de digitar o nome completo listado pelo Google My Business, uma vez que esse registro será extraído. Por exemplo, veja a captura de tela abaixo:

• Etapa 3 copie sua identificação de localização

Após a afixação de seus negócios, seu “Place ID” será afixado abaixo do nome do negócio. Será exibido como um conjunto de letras e números de aproximadamente 25 caracteres. Queira fazer uma cópia do código e colocá-lo em um lugar seguro.

• Passo 4 ponha a identificação na frente do URL abaixo: Uma vez feito isso, copie o seguinte link em um arquivo de texto: http://search.google.com/local/writereview?placeid= e acrescente sua identificação de localização diretamente.

Eis um exemplo do que parece:

http://search.google.com/local/writereview?placeid=EitUd2FpbiBTdCwgV2luc3RvbiBIaWxscyBOU1cgMjE1MywgQXVzdHJhbGlhIi4qLAoUChIJuwbjvEaiEmsRFmpi_KaZY_oSFAoSCbm9CmoaohJrEYDQMhZofQEF

Dica: esse link é, naturalmente, bonito, mas difícil de digitar. Por essa razão, recomendo o uso de ferramentas de encurtamento de URL, como Bitly, para simplificar os links. Ao enviar o URL para o cliente, o link parecerá menos complicado!

Exemplo http://bit.ly/2MTXnAq

Esse link redireciona automaticamente para nossa página de revisão e a URL é fácil de lembrar e digitar.

Advertência:

Esse método não vai funcionar para todos.

4.4.2. O melhor método para criar um URL do Google My Business

O Google introduziu uma nova característica que permite às empresas criar seus próprios URLs curtos personalizados para seu perfil de Google My Business

Ter um URL curto personalizado facilita o compartilhamento de seu perfil comercial em pedidos de revisão, pessoalmente e em materiais de marketing

Aqui está um guia passo a passo sobre como o senhor pode obter um pequeno link personalizado para sua página do Google My Business.

• Passo 1 assine a sua Conta Google My Business.

• Passo 2 se o senhor tem um negócio com vários locais, abra aquele para o qual deseja criar um nome curto.

O senhor será levado à página de seleção do local após clicar no botão “Gerenciar local” na página inicial.

• Etapa 3 no menu do lado esquerdo, clique em Info > Acrescentar nome curto. Se esse recurso estiver disponível, o senhor deve vê-lo na caixa sob “número de telefone”.

• Passo 4 passo 4: Digite seu nome abreviado. Pode ter entre 5 e 32 caracteres.

• Passo 5: Clique em “Aplicar” passo 5: Clique em “Aplicar”. Seu breve nome aparecerá como pendente. Ela aparecerá então no perfil de sua companhia quando for aprovada.

Agora que o senhor sabe tudo sobre como criar e otimizar seu perfil para as revisões do Google, descubra como ser bem sucedido com as revisões do Google.

Capítulo 5: As chaves do sucesso com as revisões do Google

Neste capítulo, vou mostrar-lhe onde concentrar seus esforços e algumas melhores práticas para conseguir muitas revisões positivas de maneira regular e contínua.

5.1. Os 3 indicadores-chave que importam

O senhor compreende que as revisões dos clientes conduzem ao sucesso (ou fracasso) de TODOS seus outros esforços de marketing

As revisões do cliente determinam quanto o senhor paga pela publicidade e quanto o senhor paga para adquirir um novo cliente.

As revisões do cliente determinam se o senhor aparece ou não nos resultados da pesquisa quando seus clientes potenciais procuram seu tipo de negócio.

Como o senhor pode aprender como obter revisões do Google que também o ajudam a ter sucesso em todos os seus outros esforços de marketing?

A resposta é muito simples. Concentre-se nos três únicos indicadores-chave que importam:

• Qualidade qualidade: A métrica chave para medir a “qualidade” das revisões de seus clientes é o número médio de estrelas que seu negócio recebe em um determinado local de revisão.

Obtenha uma classificação média alta para seu negócio (pelo menos 4,0 estrelas ou tantas estrelas quanto seu maior concorrente local).

• Quantidade o indicador chave para medir sua “quantidade” de revisões é simplesmente o número de revisões que compõem sua média de estrelas

Receba um grande número de revisões (pelo menos 20 ou tantas quantas a de seu maior concorrente). Observe que as revisões filtradas (como aquelas que o Yelp rotula como “não recomendado”) não são contadas no número de revisões, pois não afetam sua classificação média. –

• Recência a métrica chave para medir o “recenciamento” da revisão é o número de dias/semanas/meses desde que um cliente deixou a revisão mais recente que seu negócio recebeu.

Obtenha um fluxo regular de revisões para que o senhor tenha sempre algumas revisões recentes (uma média de 1 revisão a cada 3 a 7 dias, não mais).

Como o senhor pode ver, para ter êxito nas revisões dos clientes, o senhor precisa de uma alta classificação geral (qualidade), um grande número de pessoas (quantidade), com várias revisões relativamente recentes (recência).

5.2. Quantas estrelas um negócio deve ter no Google?

Quase metade dos consumidores diz que precisa de pelo menos uma revisão de 4 estrelas antes de escolher um negócio.

Eles vêem negócios com menos de 4 estrelas como negócios de má qualidade, e esses negócios sofrem as conseqüências na forma de vendas mais baixas e custos mais altos de aquisição de clientes.

No entanto, uma classificação de 5 estrelas não pode ser melhor do que uma classificação de 4,5 estrelas

Algumas pessoas pensam que as revisões são falsas quando vêem demasiadas revisões 5 estrelas.

O melhor que o senhor pode fazer é obter uma classificação média de até 5 estrelas, mas com um perfil que mostre revisões notáveis de 4 estrelas (e talvez até de 3 estrelas).

Assim, seus clientes potenciais verão que suas revisões são legítimas e que podem confiar na autenticidade da classificação de 5 estrelas.

Embora seja importante ter uma resposta melhor do que a de seus concorrentes locais, o senhor deve visar pelo menos 4 e, idealmente, 4,5 ou 5 estrelas.

5.3. Quantas revisões uma empresa deve ter no Google?

Em primeiro lugar, antes que o consumidor médio se sinta capaz de confiar num negócio, lê nada menos do que 10 revisões

Isso é a prova de que não é bom que as empresas tenham muito poucas revisões.

Continue trabalhando ativamente para obter mais revisões até que o senhor tenha pelo menos 20 revisões de clientes no Google.

Mas não sacrifiquem a qualidade! Se o senhor tem 20 avaliações e uma classificação de 3 estrelas, isso é pior do que ter 0 avaliações.

À medida que o senhor recebe cada vez mais revisões, as pessoas levam cada vez mais a sério sua classificação média.

Com 0 revisões, o senhor não tem uma classificação estelar média.

Em 1 revisão, o senhor tem uma avaliação, mas não vale nada, porque ninguém leva essa revisão a sério.

Com 6 revisões, o senhor acaba de cumprir o mínimo exigido para apenas 66% dos consumidores que buscam sites de revisão.

Com dez revisões, o senhor cumpriu o mínimo necessário para que 86% das pessoas o levassem a sério.

Com 20 revisões, 93% dos consumidores que procuram sites de revisão levarão a sério sua classificação média.

E como o senhor acrescenta mais revisões além das 20 melhores, sua classificação média continua a parecer cada vez mais legítima para todos os que a vêem.

Além disso, não deixe de dar uma olhada em seus concorrentes.

Se seus concorrentes têm menos de 20 revisões, isso não significa que o senhor possa relaxar. Isso só significa que os clientes potenciais não acreditam nas classificações de nenhum de vocês.

Se o senhor tiver um concorrente com um número impressionante de revisões, clientes em potencial se aglomerarão a esse concorrente, se o número médio de estrelas for o mesmo para o senhor e seu concorrente.

O número de revisões não afeta apenas a percepção do cliente. Isso também afeta os resultados das pesquisas em muitos dos principais sites de revisão.

Um negócio com um alto número de revisões é muito mais provável que apareça no topo da primeira página de resultados de pesquisa quando um cliente potencial está procurando um negócio para comprar.

Um negócio com um baixo número de revisões dificilmente será enterrado na 10ª página de resultados de pesquisa (onde nenhum cliente jamais vai), mesmo que o negócio tenha uma classificação de 5 estrelas.

5.4. Com que freqüência uma empresa deve receber avaliações de clientes no Google?

Quase um em cada cinco consumidores (18%) não considera relevante uma revisão, a menos que tenha sido escrita nas últimas duas semanas!

E 77% dos consumidores dizem que uma revisão não influenciará sua decisão de compra se ela não tiver sido escrita nos últimos três meses.

Portanto, o objetivo final é ter várias revisões que não tenham mais do que duas semanas em um determinado momento.

Se o senhor tiver uma média de 1 revisão a cada 7 dias, deverá ter quase sempre pelo menos 1 revisão nas últimas 2 semanas, mesmo permitindo picos e vales de atividade e inatividade.

Se o senhor receber uma média de 1 revisão a cada 3 dias, geralmente o senhor deve ter várias revisões nas últimas 2 semanas, dando a seus clientes potenciais mais do que apenas uma revisão recente para construir credibilidade.

Se o senhor receber revisões com mais freqüência do que a cada 3 dias em média, pode acionar os algoritmos de detecção de fraude do Google para suspeitar que as revisões são falsas

Por isso, se o senhor achar que está em condições de receber mais revisões 5 estrelas em questão de dias, acelere seu ritmo.

Capítulo 6: Como pedir revisões do Google com as melhores práticas e modelos?

Neste capítulo, o senhor aprenderá as melhores técnicas para abordar os clientes e obter manual ou automaticamente as revisões do Google para seus negócios.

6.1. Como o senhor pede as revisões do Google usando o e-mail?

Perguntar é legal, responder é cortês.

Não perca muito tempo: envie a seus clientes um e-mail direto com seu pedido. Esta é a melhor e mais rápida maneira.

Os pedidos de feedback podem ser feitos de muitas maneiras. No entanto, 54% dos consumidores se lembram disso com mais freqüência quando solicitados por e-mail.

No entanto, há algumas coisas a considerar antes de pedir a um cliente que faça uma revisão no Google.

6.1.1. Que clientes o senhor deveria perguntar?

Embora isso possa ajudar o senhor a obter muitas revisões rapidamente, não envie um pedido de revisão a todos os clientes com quem o senhor lidou.

Seu objetivo é obter revisões positivas, por isso é melhor perguntar somente aos clientes que o senhor está certo de que estão satisfeitos com seu produto ou serviço. Suas revisões podem, por sua vez, tornar-se defensores da marca de sua companhia.

Para reduzir o risco de uma má revisão, é importante pensar cuidadosamente a quem o senhor envia um pedido de revisão.

Uma boa maneira de encontrar defensores da marca é monitorar quem está falando de seus produtos nas mídias sociais

Se eles já estão dizendo coisas boas a todos os seus amigos e seguidores, é mais provável que deixem uma boa crítica também para o senhor!

6.1.2. Quando o senhor deve solicitar uma revisão?

O senhor tem que se apressar. A melhor maneira é perguntar quando seus produtos ainda estão frescos em suas mentes.

Quanto mais tempo o senhor esperar para pedir uma revisão, menos provável é que convença os clientes a lhe darem uma oportunidade. Não corra nenhum risco.

Se o senhor não puder enviar e-mails logo após uma compra, envie pelo menos um para os clientes do mês passado

Se eles usaram seu produto ou serviço há meses ou mesmo anos, provavelmente não estarão muito interessados.

No entanto, embora às vezes possa ser tarde demais, o senhor deve ter cuidado para não fazer isso “muito cedo”.

Algumas pessoas não conseguem resistir à tentação de enviar um e-mail quando o produto ainda não foi enviado ou acaba de ser enviado. Muito cedo demais para que o cliente realmente entenda os benefícios do produto!

É melhor esperar até uma semana, o que dá a seus clientes tempo suficiente para realmente testar seu produto e apreciar sua qualidade.

A chave para conseguir que seus clientes apresentem boas revisões é pedir-lhes na hora certa. É mais provável que eles apresentem uma revisão quando o senhor lhes tiver provado, de alguma maneira, seu valor

Aqui está uma coleção de bons momentos para pedir a seus clientes um retorno:

6.1.2.1. Depois de um marco específico

Marcos de clientes podem parecer pequenos, mas são o momento perfeito para pedir feedback. Marcos podem incluir situações tais como

• Quando um cliente retorna à sua loja e faz uma compra;
• Quando tiverem usado seus serviços por um período de tempo específico;
• Quando eles recebem um desconto de um programa de fidelidade porque compraram seus artigos um certo número de vezes

Esses marcos são provavelmente um bom indicador de que os clientes valorizam os produtos ou serviços que o senhor oferece. Não há melhor momento para pedir feedback do que quando seus clientes demonstram que gostam de fazer negócios com o senhor

6.1.2.2. Após o lançamento de novas características

Se seus produtos ou serviços têm novas características que facilitam a vida de seus clientes, pedir uma revisão algumas semanas ou meses após o lançamento das características é uma boa idéia.

Seus clientes atuais talvez fiquem satisfeitos com as atualizações e correções de erros que o senhor tenha feito. É provável também que façam o esforço de apresentar uma boa revisão enquanto as novas características ainda estão frescas em suas mentes

6.1.2.3. Quando o senhor se registra com clientes

Seus representantes de atendimento ao cliente devem interagir regularmente com os clientes para ver como eles gostam de seus produtos ou serviços

Isso convida o cliente a dar seu feedback verbal e permite que o representante de apoio ao cliente ajude a resolver quaisquer problemas adicionais.

Se não houver problemas ou se os problemas dos clientes forem resolvidos, este é o momento ideal para pedir feedback para que os clientes possam compartilhar suas experiências impressionantes

6.1.2.4. Quando a entrega do produto estiver concluída

A maioria das pessoas fica entusiasmada quando recebe um pacote pelo correio. O momento ideal para pedir feedback a um cliente é logo após a abertura de seu pacote.

Se o senhor enviar encomendas a seus clientes, poderá incluir uma bela nota no pacote deles pedindo-lhes que apresentem uma revisão

Uma bela nota manuscrita, um cartão esteticamente atraente ou qualquer coisa que chame a atenção de seu cliente o ajuda a aumentar suas chances de obter uma revisão deles.

6.1.2.5. Após a prestação de um serviço ou a venda de um produto

Ao ajudar os clientes por telefone ou pessoalmente, é uma boa idéia pedir um retorno quando o senhor tiver completado o telefonema ou a transação

Se as necessidades de seus clientes forem bem atendidas e o senhor prestar um excelente serviço, é provável que eles apresentem uma revisão, especialmente se isso lhe vier à mente

6.1.3. Revisões do Google: o que incluir no e-mail de solicitação

Uma vez que o senhor tenha decidido sobre quem e quando usar sua estratégia de pedido de revisão, é hora de passar à redação. Certifique-se de manter essas melhores práticas em mente quando pedir a seus clientes que revisem seus negócios.

6.1.3.1. Personalize sua mensagem.

Faça com que seu cliente se sinta especial. O senhor não receberá uma revisão com um e-mail chato e desesperado dizendo “Por favor, revise a gente” (E se o fizer, que pena).

Personalize seu e-mail aos clientes, incluindo seu nome, nome da empresa e até mesmo mencionando o produto ou serviço específico que eles usaram.

Lembre-se de manter seu tom casual ao pedir feedback. Se o senhor parece desesperado ou necessitado, isso só vai desviar os clientes. Ninguém gosta de uma pessoa arrogante!

6.1.3.2. Seja breve

Os três pontos mais importantes quando se pede a um cliente uma revisão do Google são:

• Brevidade;
• Simplicidade;
• Precisão.

O senhor está pedindo a eles que dediquem um tempo para deixar uma revisão, portanto não exagere e faça-os ler um e-mail desde que seja um romance.

Seu e-mail deve :

• Agradeça-lhes;
• Mencione por que o senhor está pedindo uma revisão;
• Explique como deixar uma revisão no Google;
• Diga-lhes quanto tempo vai demorar.

6.1.3.3. Incluir um breve link de revisão

Facilite ao máximo que seus clientes possam deixar uma revisão, dando-lhes uma ligação direta.

Se o senhor pedir uma revisão sem fornecer um atalho em que possa clicar, terá dificuldade para responder ao seu pedido

Procurar sua conta no Google My Business para deixar uma revisão para o senhor já é um caminho mais longo. O senhor precisa fazê-los pensar o mínimo possível.

O senhor pode facilmente gerar um link direto que levará seu cliente a uma página do Google, onde o formulário aparecerá automaticamente

Já discuti, passo a passo, como criar um pequeno URL no capítulo 4.

6.1.3.4. Testar diferentes mensagens para encontrar a melhor

O senhor não sabe qual mensagem funcionará até que a tente. Testar e-mails diferentes para clientes diferentes, depois rastrear e comparar os resultados de cada um

Mas lembre-se de modificar cada e-mail para cada cliente individual. Nem todos os clientes são iguais e o senhor não quer tratá-los da mesma maneira.

Use seu e-mail de melhor desempenho como um guia geral de como escrever e-mails de notificação futura

Este método de testes A/B o método de teste pode ajudar o senhor a identificar e trancar em seu modelo de e-mail de melhor desempenho para usar no futuro. Isso poderia assegurar novas classificações e feedback com cada apresentação.

6.1.4. Algumas revisões dos modelos de e-mail do Google

Agora que o senhor conhece algumas das melhores práticas, está pronto para escrever seu próprio e-mail e começar a publicar revisões do Google para seus negócios.

Aqui estão alguns modelos genéricos que o senhor pode usar para ajudá-lo a começar!

6.1.4.1. Revisão do produto

Olá [Nome do cliente],

Obrigado por sua recente compra de [Nome do produto] de [Nome de sua localidade]! Apreciamos muito seus negócios e valorizamos o senhor como cliente.

A satisfação do cliente é extremamente importante para nós, e gostaríamos de ouvir sua opinião sobre o que o senhor pensa de nosso produto depois de usá-lo para si mesmo! Se o senhor pudesse tirar alguns minutos para nos deixar uma revisão no Google, ficaríamos muito gratos.

Para submeter sua análise, basta clicar abaixo e nos dizer o que o senhor pensa!

[INSERIR BOTÃO CTA COM LINK DE REVISÃO GOOGLE]

Obrigado de antemão por ter tido tempo de deixar uma revisão! Se o senhor tiver alguma pergunta ou quiser falar diretamente sobre seu [TIPO DE PRODUTO], não hesite em contatar-nos no [INCLUIR LINK] a qualquer momento.

Com os melhores cumprimentos,

[Seu nome ou o nome de seu representante de vendas]

6.1.4.2. Revisão de serviço

Olá [nome do seu cliente],

Obrigado por seu recente [O serviço] no [nome de sua companhia]. Agradecemos muito a todos os nossos clientes que nos pedem ajuda, inclusive [nome de sua companhia]!

Conosco, a satisfação do cliente é extremamente importante. Portanto, gostaríamos muito de ouvir sua opinião sobre o que o senhor pensa de seu recente serviço!

Se o senhor dispuser de alguns minutos, agradecíamos muito uma rápida revisão no Google [PLACE LINK] para nos informar como se saiu [Nome do funcionário que trabalhou com eles]

Para submeter sua análise, clique no link abaixo e diga-nos o que pensa!

[INSERIR BOTÃO CTA COM LINK DE REVISÃO GOOGLE]

Obrigado de antemão por ter tido tempo de deixar uma revisão! Se o senhor tiver alguma dúvida ou quiser falar diretamente conosco sobre seu [colocar tipo de serviço], sinta-se à vontade para entrar em contato conosco [LINK DE CONTATO] a qualquer momento.

Com os melhores cumprimentos,

[1.4.3

6.1.4.3 Revisão da experiência

Olá [Nome do participante],

Como o senhor encontrou [Tipo de experiência] em [Nome de seu estabelecimento]?

Estamos sempre trabalhando muito para melhorar nossos serviços e agradecemos o feedback dos visitantes sobre o que eles mais gostam.

O senhor pode dispensar alguns segundos para deixar conosco uma revisão de sua experiência no Google? Ficaremos felizes em lê-lo!

Para submeter sua análise, clique no link abaixo e simplesmente nos diga o que o senhor pensa!

[INSERIR BOTÃO CTA COM LINK DE REVISÃO GOOGLE]

Obrigado de antemão por nos deixar um tempo para uma revisão! Se o senhor tiver alguma dúvida ou quiser desfrutar novamente [O tipo de experiência], não hesite em entrar em contato conosco [LINK DE CONTATO].

Com os melhores cumprimentos,

[Seu nome ou o nome de seu representante de vendas]

6.2. 23 outras técnicas comprovadas para obter mais análises do Google

Na minha opinião, os e-mails são a melhor maneira de manter contato com os clientes e receber revisões em troca. No entanto, há alguns outros métodos muito eficazes que o senhor pode tentar, se achar que são adequados ao seu negócio.

6.2.1. Pedir ajuda à família, amigos e conhecidos

No início, é importante fazer primeiro algumas revisões no Google para que as estrelas apareçam

Evidentemente, não uma revisão “honesta” ou imparcial, mas pelo menos um pequeno começo. Eu não pediria mais de 3 ou 4 pessoas aqui, porque senão não é realmente honesto.

Afinal de contas, o senhor não quer jogar nada para seus clientes. Ainda é muito útil para o início, porque em alguns casos as estrelas só são exibidas após 5 classificações.

Para obter algumas revisões rápidas no Google, o senhor deveria primeiro perguntar a seus familiares e amigos

6.2.2. Abordagem de clientes satisfeitos e de longa data para revisões positivas

Se o senhor tem bons contatos com alguns clientes, pode também abordá-los diretamente e pedir uma classificação

É claro que nem todos são amigos dessa “aquisição fria do Google”, mas é também outra técnica para obter classificações. É verdade que o senhor precisa ter certeza de que não está necessariamente falando com clientes insatisfeitos.

As classificações negativas nem sempre são ruins, mas uma vez que o senhor tenha obtido algumas classificações, uma classificação de uma estrela, naturalmente, fará com que a média desça significativamente

Se de vez em quando o senhor recebe um feedback negativo, não é nada mal. Haverá sempre clientes que reagirão negativamente a esse tipo de aquisição. Portanto, pense bem antes de apresentar esse pedido.

6.2.3. Cartões de visita com link de revisão do Google

Fonte Cartão de revisão

A fim de poder convidar os clientes que não têm tanto conhecimento da Internet, há a possibilidade do cartão de visita. Basta imprimir o link de revisão no cartão de visita. Além disso, um belo texto e, de preferência, uma foto do formulário de revisão.

Dica:

Não coloque um elo de revisão maluco no cartão de visita deles. A maioria dos clientes será simplesmente adiada. Para torná-lo um pouco mais sofisticado e esteticamente mais agradável, o senhor deve ter um link curto e simples que leve diretamente à página de revisão.

Por exemplo https://abc.ext/xyz

6.2.4. Usar códigos QR para conectar a páginas de revisão

Os dispositivos móveis são onipresentes entre os compradores de hoje. Isso significa que quase todos os usuários têm a capacidade de escanear um código QR e visitar o site para o qual ele faz link.

Esta é uma ótima maneira de vincular diretamente a uma página de revisão, imprimindo um código QR em :

• Material promocional; ;
• Recibos;
• Ou qualquer outro local com o qual os usuários entrem em contato.

Isso estimula, de maneira passiva e eficaz, os usuários a deixarem as revisões depois de escanearem o código e verem aonde ele leva.

6.2.5. Encorajar o cliente a rever

Infelizmente, é de natureza humana esperar sempre algo em troca. Para a maioria das pessoas, mesmo clicar em algumas estrelas é muito “cansativo”, a menos que haja uma razão particular para isso

Normalmente essa razão é ou decepção e raiva, ou alegria por um grande produto ou serviço

Mas como obter as opiniões dos clientes que estão satisfeitos, mas que não avaliam?

Para evitar gastar muito dinheiro aqui, seria possível, por exemplo, organizar uma competição

Assim como é de natureza humana não fazer nada sem consideração, é também de nossa natureza que nos sentimos atraídos por jogos de azar

Aqui está um exemplo: “Qualquer pessoa que avalia uma pontuação do Google tem a chance de receber um tratamento gratuito ou um vale de 20 euros”.

O senhor também pode escolher um vencedor por ano e recompensá-los bem. Eis um exemplo:

Fonte nst

Pense em alguma coisa!

As grandes empresas também seguem essa estratégia. A única diferença aqui é que não há contato pessoal e a maioria dos usuários pensa “oh meu deus”, muitos participam, eu não vou ganhar de qualquer maneira”!

Aquele que estiver convencido de que o senhor voltará. Portanto, avaliação e novo cliente!

6.2.6. Fazer um sorteio anual entre os usuários que tenham postado um comentário

Essa ação permite que o senhor receba muitas revisões e, além disso, todas elas certamente positivas.

Além disso, o senhor não pode esquecer de agradecer aos clientes a confiança que depositaram na empresa ou no projeto on-line através de suas revisões

Há várias técnicas de comercialização muito originais que podem ser resumidas em uma palavra: obrigado.

É talvez a ferramenta mais poderosa para construir lealdade e manter um bom relacionamento com o cliente. Desde vídeos de agradecimento até estratégias de correio que lembram ao consumidor que o senhor está ali.

6.2.7. Testes ou tratamentos gratuitos de produtos

Se o senhor quiser ir mais longe, pode também examinar o princípio de testes ou tratamentos gratuitos de produtos

Por exemplo, o senhor pode simplesmente selecionar algumas pessoas (talvez uma boa mistura de clientes regulares e novos clientes) para lhes oferecer um serviço gratuito.

Após o tratamento ou teste de produto, o senhor poderá então informar o cliente de maneira amigável sobre seu pedido de revisão. No entanto, por favor, não peça uma classificação de 5 estrelas. Basta pedir uma avaliação, se eles ficaram satisfeitos.

6.2.8. Incluir um link de revisão proeminente em seu website

Uma ótima maneira de pedir uma revisão indiretamente é incluir pedidos sobre CTAs em seu website

O senhor pode incluir diferentes pontos de contato, como em sua página inicial, em seu blog ou em uma página com seu cardápio ou produtos

Certifique-se de que o CTA seja relevante para os pontos de contato, para que o senhor possa começar a ver um aumento nas revisões do Google

É bom receber críticas positivas dos clientes. Isso faz com que o senhor sinta que está fazendo as coisas da maneira correta com seus negócios.

Para fazer a milha extra para seus clientes que submetem revisões, responda diretamente a elas. Isso lhes mostra que a opinião deles é importante para o senhor.

6.2.9. Acrescente um CTA através de seu boletim informativo

O senhor também deve integrar seu link de revisão ao seu boletim. Os boletins informativos são sempre uma forma importante de gerar alcance.

O rodapé do seu boletim é um ótimo lugar para acrescentar um link ao seu perfil de negócios no Google My e obter revisões. Não se esqueça de incluir uma boa chamada à ação

Os usuários estão muitas vezes dispostos a deixar as revisões quando pensam sobre isso e têm tempo para isso. Um bom momento para deixar uma revisão é quando lêem seu boletim

Um link no fundo é muito eficaz para redirecionar os usuários a deixar uma revisão.

6.2.10. Assegurar-se de que os usuários possam deixar feedback

A primeira coisa que o senhor precisa fazer para ter uma avaliação positiva do Google é certificar-se de ter uma página do Google My Business (GMB)

Isso pode parecer óbvio, mas muitas pequenas empresas não se dão conta de que não recebem imediatamente uma página do Google My Business simplesmente porque não sabem.

O senhor precisa registrar a página e preencher as informações solicitadas. Uma vez que a página for criada, desenvolvida e verificada, o senhor poderá começar a coletar revisões de clientes.

Negócios com uma página do Google Places descobrirão que suas informações foram transferidas para uma página do Google My Business. Isso já significa ter um ponto de partida sólido para um perfil de marca que já foi desenvolvido anteriormente.

Mas uma das melhores maneiras de obter avaliações positivas no Google é contratar uma empresa profissional de gestão de reputação on-line.

6.2.11. A pedido

Na maioria das vezes, a maneira mais fácil de obter revisões é pedindo por elas

Muitas vezes seus clientes compram um produto e têm uma experiência satisfatória de uso do mesmo. Mas eles quase nunca pensam em voltar à sua página e deixar uma revisão. O mesmo se aplica aos serviços.

Embora alguns setores, como hotéis e restaurantes em particular, achem mais fácil acumular opiniões

Mas mesmo que seus negócios não estejam nesse setor, essas são maneiras que podem ser muito úteis para pedir a seus clientes que dêem um feedback honesto.

6.2.12. Facilitando o feedback

Para coletar o maior número possível de revisões, é melhor criar um link para a página de revisões.

Em vez de criar um link para sua página básica do Google My Business, crie um link para o site diretamente na página de revisão.

Certifique-se de que o usuário tenha que clicar o menor número possível de vezes para chegar à página de revisão

Se eles tiverem que pesquisar seu perfil ou website, então procure por essa página para deixar uma revisão, a maioria provavelmente deixará de tentar

Trate cada passo adicional como um erro em que o senhor perderá uma porcentagem de possíveis revisões.

6.2.13. Evite comprar ou falsificar revisões

Os usuários experientes da Internet sabem como é uma revisão legítima. Mais importante ainda, eles sabem como detectar revisões falsas.

Há muitos sinais que indicam quando uma marca comprou revisões positivas ou está eliminando revisões negativas.

Escrever críticas sobre seus negócios a partir de contas pessoais ou comprar críticas de outras contas é um sinal de que seus negócios têm algo a esconder.

Um risco adicional de revisões adquiridas é que, quando essas contas falsas são apagadas, suas revisões também desaparecem.

No mínimo, o senhor perderá credibilidade. Revisões falsas escondem a verdade, e a verdade é o que o senhor quer promover para melhorar a reputação de sua marca.

6.2.14. Obter uma revisão de outros lugares que não o Google

Atrair críticas através do Google My Business é muito eficaz. Mas isso também não significa que o senhor deva colocar todos os seus ovos em uma cesta

Muitos usuários preferem encontrar revisões via Yelp ou um dos muitos outros sites que oferecem revisões de negócios.

Se o senhor não tiver nenhuma revisão em nenhum desses sites, mas muitas no Google My Business, suas revisões podem parecer compradas.

Quando o senhor pedir revisões, faça-o através de qualquer outro site que seja popular entre os usuários. Não confie somente no Google

Permita que seus usuários escolham o local de sua preferência. Algumas pessoas até se esforçarão para colocar revisões em várias plataformas.

6.2.15. Responder rápida e pessoalmente às revisões negativas

Inevitavelmente, o senhor terá revisões negativas. Uma ou duas revisões estelares devem ser deixadas como aparecem. Isso significa que o senhor deve monitorar as revisões que recebe com freqüência.

Mas, se há algo a evitar, é eliminar as revisões negativas (exceto em casos excepcionais). Os usuários saberão que o senhor está fazendo isso e não esquecerão

Aborde as revisões negativas nos comentários e mostre aos usuários seu ponto de vista.

Peça ao usuário insatisfeito que entre em contato com o atendimento ao cliente e trabalhe em conjunto para acertar as coisas e melhorar a opinião do cliente.

Se eles não estiverem satisfeitos, e às vezes isso não é possível, não se preocupem. Se o senhor puder satisfazer os outros, peça-lhes que deixem mais feedback para melhor influenciar a opinião de outros usuários.

Explicarei no Capítulo 7 como lidar com as revisões negativas.

6.2.16. Promover testemunhos públicos

Quase todos os negócios receberão, em algum momento, uma revisão não solicitada. Essas revisões, se negativas, oferecem uma oportunidade de prestar um melhor serviço ao cliente e sair mais forte da mini-crise.

O que o senhor faz quando eles são positivos? Uma comunicação privada não pode ser usada publicamente sem a permissão do remetente

No entanto, o senhor pode responder e pedir para publicar a análise deles no Google My Business e em outros sites

Isso lhe permite trazer à atenção do público um feedback privado.

6.2.17. Revisões postais para seus sócios e outros negócios

O senhor não precisa receber todas as revisões dos clientes. Muitas empresas têm parceiros no setor

Um truque que o senhor pode usar é deixar boas revisões dessas companhias em suas páginas e perfis

Isso nem sempre vai funcionar, mas às vezes essas companhias deixam suas revisões em sua página.

Isso ajuda a construir uma melhor relação comercial e, ao mesmo tempo, fortalece suas revisões e sua reputação.

6.2.18. Mencionar um cliente em um blog de uma empresa em troca de uma revisão

Os clientes recebem uma menção em um blog da empresa em troca de uma revisão. Dessa maneira, a empresa recebe uma revisão e o cliente recebe publicidade.

6.2.19. Revisões em troca de amostras de produtos

S vezes os clientes podem estar relutantes em introduzir novos produtos ou serviços no mercado. Oferecer uma amostra e dar feedback sobre ela pode ser uma troca com bons resultados para ambos.

6.2.20. Encorajar os usuários a dar feedback sobre as redes sociais

As redes sociais, por sua proximidade e comunicação direta, são um grande instrumento de divulgação para clientes e empresas. Eles podem ajudar na comunicação direta entre a companhia e o cliente.

Além disso, é importante promover a geo-tagging. Cada vez mais pessoas estão usando geotags em suas redes sociais

O senhor pode promover hashtags e pedir a seus clientes que os usem enquanto eles indicam que estão em sua loja. É divertido e pode chegar a mais gente.

O gerente comunitário é uma grande solução para a gestão de redes sociais em um negócio.

6.2.21. Colocar um cartaz na loja física

Colocar cartazes incentivando os usuários a comentarem sobre produtos ou serviços. Eis um exemplo:

Fonte Isa-conso

Esta é uma maneira rápida, fácil e divertida

Muitas lojas têm na saída uma tela com questionários originais que convidam o senhor a apreciar o serviço oferecido.

No caso da indústria do turismo, há hotéis com computadores onde o senhor pode deixar comentários e opiniões durante sua estada.

6.2.22. Oferecer códigos de desconto em troca de uma revisão

Oferecer descontos aos clientes pode ser muito benéfico para o negócio

Ela assegura uma revisão positiva e que o cliente poderá eventualmente consumir novamente os produtos ou serviços oferecidos pelo negócio.

6.2.23. Dicas gerais

Tentem transformar seus clientes habituais não só em clientes, mas também em torcedores

Crie uma atmosfera relaxada e amistosa, para que as pessoas continuem a vir até o senhor e o recomendem a seus amigos e familiares

Só então o senhor poderá coletar muitas análises honestas e positivas do Google.

Depois de toda a diversão e das muitas revisões, haverá sempre uma revisão negativa. Se é uma revisão real ou falsa

Não se zangue, o senhor não pode agradar a todos. Procure lidar com isso com calma e com profissionalismo.

As respostas às revisões são sempre boas, portanto, tome seu tempo e responda às revisões de seus clientes. Não só as revisões negativas, mas também as positivas

Quando clientes em potencial olham para suas revisões e vêem que todas as revisões são respondidas, isso mostra o quanto seus clientes e suas opiniões são importantes para o senhor.

Também muito importante: não tenha medo de perguntar a seus clientes sobre revisões.

6.3. Como manter as análises do Google frescas e atualizadas

A técnica chave para que o senhor tenha sempre as últimas revisões no Google é simples: pedir revisões TODOS os dias.

De acordo com local brilhante, 76% dos que foram solicitados a deixar as revisões em 2019 o fazem, em comparação com 70% em 2018.

No entanto, evite pedir revisões como uma “campanha de marketing” ou “processamento em lote”.

Não espere até o final do mês ou mesmo mais tarde para solicitar o feedback do cliente.

Quando o senhor pede um feedback em lotes, é isso que pode acontecer:

• Haverá momentos em que o senhor não terá quase nenhum feedback por muito tempo;
• Depois, muitos pedidos em um ponto, e depois muitos comentários;
• Também não há comentários há muito tempo.

Em outras palavras, de vez em quando o senhor receberá comentários “recentes” todas as semanas. O resto do tempo, suas últimas revisões se tornam obsoletas.

Um grande número de pedidos de revisão também aciona o algoritmo de detecção de fraudes do Google

O senhor talvez descubra que o Google removeu muitas de suas revisões, pois o surgimento repentino de um monte de revisões é muito suspeito tanto para o Google quanto para os humanos comuns.

Conselho de especialistas aproveite enquanto o senhor ainda pode

Dentro de 24 horas após a conclusão de uma transação do cliente (salvo circunstâncias especiais, é claro), é mais provável que seus clientes lhe forneçam feedback

Especialmente quando a memória deles ainda está fresca e suas emoções positivas para com o senhor ainda são fortes.

É durante esse tempo que os clientes satisfeitos estão geralmente em um estado emocional e são mais propensos a dar uma revisão verdadeiramente extraordinária. Isso também é quando o cliente tem maior probabilidade de tomar medidas e escrever qualquer tipo de revisão.

Estabeleça uma rotina diária para pedir feedback aos clientes que o senhor acaba de satisfazer nesse dia. O resultado será uma taxa de conversão mais alta para o seu pedido de escrever uma revisão e uma classificação mais alta de clientes satisfeitos. E, é claro, sua página Google My Business também receberá semanalmente um fluxo constante de novas e importantes revisões, em vez de um aumento súbito de revisões.

6.4. A técnica para obter revisões do Google com classificações consistentemente altas

A estratégia chave para obter revisões do Google sempre com altas classificações é simples: clientes pré-vigilantes.

O senhor gostaria de rever um cliente que teve uma má experiência com o senhor?

Claro que não, porque isso seria uma loucura.

No entanto, expliquei acima porque o senhor deveria pedir a cada cliente que fizesse uma revisão.

É claro que o senhor deveria, mas com uma estratégia diferente.

Bem, o senhor deve sempre pedir a cada cliente uma revisão, mas não publicamente nos principais sites de revisão, como o Google.

O senhor deve pedir a cada um deles que reveja seus negócios por meio de uma comunicação particular individual. Isso lhe permitirá saber se o senhor está atendendo às necessidades deles para que possa ter uma boa avaliação.

Se o cliente diz que o senhor fez um bom trabalho, parabéns! O senhor tem um cliente satisfeito. Peça imediatamente uma revisão pública no Google.

Às vezes o senhor talvez precise transformar o cliente insatisfeito em um cliente feliz. Ou o senhor não pode, mas só precisa saber quais são os problemas do cliente para garantir que futuros clientes não fiquem insatisfeitos por razões semelhantes.

Se os clientes dizem que o senhor não está indo bem, isso não é o fim do mundo. Basta descobrir o que está errado e melhorar profundamente para conseguir grandes revisões do Google para os tempos que virão

O senhor deve necessariamente satisfazer seus clientes insatisfeitos para que os tempos cheguem para recuperar a confiança deles

Talvez o senhor não possa, mas só precisa entender o que deu errado com o cliente. Assim o senhor ficará tranqüilizado de que não cometerá erros semelhantes no futuro.

Antes que o senhor assuma que um cliente está satisfeito, pré-filtre cada cliente através de comunicações privadas. Peça-lhes que comentem sobre o que pensam de seus serviços e produtos

Então, logo após a pré-verificação, peça aos clientes satisfeitos que o classifiquem no Google e àqueles que não estão satisfeitos em comentar em particular

Assim, o feedback de clientes insatisfeitos o ajudará a melhorar seus produtos e serviços para o futuro.

L’ferramenta Rising Star Reviews é uma ferramenta inglesa que facilita a pré-seleção dos clientes, enviando-lhes um e-mail ou SMS.

O conteúdo dessas avaliações se baseia em um pedido de classificação da companhia em uma escala de classificação de 5 estrelas.

Quando os clientes clicam em um grande número de estrelas, a ferramenta pede automaticamente uma revisão nos principais websites, como o Google.

No entanto, quando um cliente clica em uma classificação mais baixa, a ferramenta lhe pede que forneça uma revisão privada (em vez de uma revisão pública). Isso lhe permitirá saber como obter uma classificação mais elevada no futuro.

Dessa forma, o senhor pode ter certeza de obter classificações mais altas no Google de clientes satisfeitos

Respeite as revisões privadas de melhoramento de todos os outros clientes até que o senhor receba também suas melhores revisões.

6.5. Como automatizar a obtenção das revisões do Google?

Em última análise, o senhor tem outras funções importantes para administrar dentro de seus negócios

O envio manual de pedidos de revisão a todos os clientes todos os dias pode ser um processo entediante

Com todo o trabalho que o senhor tem que fazer, o senhor simplesmente não tem tempo suficiente para enviar mensagens de texto e e-mails a todos os clientes todos os dias.

É por isso que automatizando o processo de o processo é importante. Integrar o geração de notificações em seus negócios, assim como o envio de uma fatura.

Há pacotes de software de gerenciamento de notificações que podem tratar de todo o processo para o senhor

Por exemplo, BirdEye BirdEye usa links profundos para direcionar os clientes para o formulário de revisão do Google em um clique.

Isso torna mais fácil escrever uma revisão do que não escrever uma, especialmente quando os clientes estão satisfeitos com sua experiência e gostam de seus negócios

A BirdEye administra esse processo para o Google e mais de 150 outros sites de revisão.

A BirdEye está totalmente integrada ao Google, de modo que cada passo do processo de coleta de revisão é automático

Na verdade, a BirdEye é uma das poucas empresas que se integra diretamente ao API privado do Google, facilitando o processo de coleta e verificando os tempos de carga mais rapidamente.

Capítulo 7: Como responder às revisões negativas do Google?

Neste capítulo, o senhor aprenderá a lidar com as revisões negativas do Google como um profissional de relações públicas experiente

Depois de lê-lo, o senhor saberá como transformar os limões em limonada.

O senhor nem sempre pode impedir que as críticas negativas aconteçam, mas muitas vezes pode transformá-las de uma perda de relações públicas em uma vitória nas relações públicas.

7.1. Suas 3 opções para responder a revisões negativas no Google

Primeiro, o senhor criou seu perfil de GMB e o preencheu com belas fotos de seus negócios e de seus clientes satisfeitos.

Em seguida, o senhor automatizou a forma como pede revisões, para que o senhor pré-filtre todos os dias todos os clientes!

As revisões 5 estrelas começaram a chegar.

O senhor tem boa quantidade, boa qualidade e bons negócios repetidos.

Bravo, o senhor é imparável!

Então, de repente! O senhor recebe uma avaliação de uma estrela.

Que vergonha!

Para cada revisão de 1 estrela que o senhor recebe, é preciso obter mais 8 revisões de 5 estrelas. É assim que o senhor vai calcular a média dessa revisão de 1 estrela para um número que arredonda sua média geral para 5 estrelas.

O que o senhor faria agora? Como o senhor pode “consertar” essa má revisão de 1 estrela?

Bem, o senhor tem três opções:

1. Não fazer nada
2. Retirar a revisão
3. Resposta ao revisor

7.1.1. Não fazer nada

A opção nº 1 quase nunca é a resposta correta.

Geralmente, quando o senhor não faz nada, envia um sinal a todos os que vêem a revisão negativa de que não se preocupa o suficiente com seus clientes para responder

O que nos leva à opção nº 2: retirar a revisão.

7.1.2. Como o senhor retira as revisões negativas?

S vezes o senhor pode obter uma revisão negativa completamente inadequada do Google, mas somente se a revisão violar as políticas do Google.

Por exemplo, o Google não permite nenhum dos seguintes tipos de revisões:

• Revisões falsas ;
• Comentários sociais fora de tópico ou reclamações pessoais;
• Rants com profanidades sexualmente explícitas ou outra linguagem ofensiva;
• Assédio ou intimidação de indivíduos específicos, tais como empregados;
• Avisos de pessoas com conflito de interesses, tais como concorrentes.

Ver a política de conteúdo do Google para uma lista completa dos tipos de revisões de que o Google não gosta muito.

Para que uma revisão do Google seja removida, basta sinalizá-lo como inadequado.

Se a revisão não for retirada após uma ou duas semanas, entre em contato com o Suporte do Google para saber a situação da revisão relatada. (Basta clicar no link “Apoio” em sua conta do GMB)

Para obter um guia passo a passo para remover ou sinalizar uma revisão do Google, por favor visite este página.

Mas na maioria dos casos, as revisões negativas não violam nenhuma das políticas do Google. Portanto, na maioria dos casos, o senhor deve inclinar-se para a opção 3 e responder ao revisor.

7.1.3. Como posso responder diretamente a uma revisão negativa?

Ao responder a um cliente sobre uma revisão negativa, a última coisa que o senhor deve fazer é piorar a situação.

O mais importante a entender sobre responder com sucesso às revisões negativas é o seguinte: o senhor está escrevendo uma resposta para futuros clientes, não apenas para o cliente que deixou a revisão negativa.

Sua principal preocupação não é apenas o cliente ao qual o senhor está respondendo, mas todos os clientes e clientes potenciais que lêem sua resposta nos próximos anos.

Esta é sua chance de mostrar a inúmeras pessoas o quanto o senhor é realmente centrado no cliente

Mesmo que o cliente que escreveu a revisão negativa continue descontente após sua resposta, o senhor receberá muito mais clientes

Mas, a menos que sua resposta mostre que o senhor fez claramente a milha extra para ajudar aquele infeliz cliente!

7.1.3.1. Três fatores-chave de sucesso para responder a uma revisão negativa

Os 3 fatores-chave para responder com sucesso a uma revisão negativa são

• Oportunidade oportunidade: Responder dentro de 24 horas. Quanto mais rápido o senhor responder, mais provável é que transforme uma avaliação negativa numa avaliação positiva.
• Positividade manter uma atitude positiva e amigável e fazer uma tentativa sincera de resolver o problema ou fornecer informações úteis. Mostre a todos os futuros leitores de sua resposta que o senhor é digno de confiança e verdadeiramente comprometido com a satisfação do cliente.
• Brevidade mantenha sua resposta a menos de cinco sentenças, o ideal é que duas sejam suficientes. Isso assegura que as pessoas provavelmente irão ler sua resposta. As pessoas analisam primeiro as respostas, depois decidem se devem ler a resposta completa. Se o senhor mantiver sua resposta curta e fácil de ser lida, mais pessoas a lerão.

Portanto, responder rapidamente e mantê-la positiva/amigável, mantendo-a curta, é a melhor maneira de lidar com uma revisão negativa.

Exemplo: De acordo com local brilhante71% dos consumidores disseram ser mais propensos a usar empresas que respondam às revisões existentes.

7.1.3.2. Quatro diretrizes para responder a uma revisão negativa

Para elaborar uma resposta verdadeiramente positiva, siga estas quatro diretrizes:

Expressar verdadeira simpatia

Diga ao cliente que o senhor se importa com a experiência do cliente e que deseja realmente que o cliente seja feliz

Reconheça os problemas ou sentimentos do cliente para que eles saibam que o senhor acredita neles e se importa. Exemplos de linguagem que o senhor poderia usar:

• Sinto muito ouvir isso. Vejo realmente que se trata de um problema;
• Ai! Lamento muito que o senhor tenha tido essa experiência;
• Desculpe. Obrigado por nos informar, para que possamos tentar melhorar as coisas

Assumir a responsabilidade

Assuma a responsabilidade por qualquer papel que sua companhia possa ter desempenhado na insatisfação do cliente

Porém, não tanto que o senhor se torne uma toalha para o cliente andar por todo o lado

Exemplos de linguagem que o senhor poderia usar:

• Deveríamos ter feito as coisas de maneira diferente.
• Esforçamo-nos para proporcionar a nossos clientes a melhor experiência possível, mas obviamente não o fizemos para o senhor, e lamentamos.

Solução de problemas

Se possível, expresse seu desejo de resolver o problema e ofereça informações de contato para que o cliente possa entrar em contato off-line com o senhor para acompanhamento.

Exemplos de linguagem que o senhor poderia usar:

• Gostaríamos de lhe enviar um substituto para o produto defeituoso. Entraremos em contato com o senhor por e-mail hoje;
• Gostaríamos de reembolsar seu dinheiro. Queira simplesmente entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente e solicitar o ticket de apoio ao orçamento nº 123 e eu pessoalmente me assegurarei de que seu reembolso seja processado rapidamente;
• Gostaríamos de poder trazer de volta à vida seu gato morto, mas é claro que isso não é uma opção. Mas, se o senhor decidir adotar um gato, queira fazer o favor de nos avisar. Cobriremos todos os custos associados à adoção de um novo gato. Mais uma vez, o senhor tem as nossas mais profundas desculpas e condolências.

Informe

Se não for possível resolver o problema, oferecer informações úteis que possam ao menos permitir que o cliente obtenha algum alívio do problema

Mesmo que isso signifique enviar seu cliente a outra companhia. Exemplos de linguagem que o senhor poderia usar:

• “Uma vez que nossas armadilhas são apenas para grande jogo, recomendamos que o senhor tente nosso concorrente ACME Corp. A armadilha Roadrunner 2000 deles é provavelmente mais adequada às suas necessidades específicas;
• “Para evitar mais explosões, recomendamos que o senhor guarde os dois recipientes de produtos químicos em salas separadas”; “Desculpe, não podemos ajudar o senhor;
• “Lamento, mas não podemos ajudar o senhor a crescer seus cabelos depois do acidente com nosso produto. No entanto, podemos recomendar-lhe vivamente que use o de nosso concorrente (…). Entendemos que eles são os melhores do mercado”.

7.1.3.3. Como evitar as armadilhas comuns?

Mesmo quando o senhor escreve a resposta perfeita a uma revisão negativa, os usuários podem não ler sua resposta, como o senhor especifica

Os clientes que leram sua resposta não conhecem seu tom de voz nem seu estado de espírito

Assim, podem ler suas palavras com um tom de voz completamente diferente e assumir que o senhor é um homem de negócios ganancioso que quer ganhar um dinheirinho rápido.

Tente evitar essas três armadilhas comuns que podem levar as pessoas a interpretar mal sua resposta:

Culpabilização

Nunca culpe o cliente, mesmo que o cliente seja inteiramente responsável. Nunca dê sequer a impressão de que o senhor possa culpar o cliente.

Por exemplo, algumas pessoas poderiam ler essa resposta e pensar que o senhor parece estar culpando o cliente:

“Lamentamos que o senhor tenha posto fogo em seus cabelos com nosso produto, e queremos realmente ajudá-lo”

Por outro lado, essa resposta evita melhor o jogo da culpa:

“Lamentamos que seu cabelo tenha pegado fogo e queremos realmente ajudá-lo”

Palavras negativas

Nunca use palavras que possam ser interpretadas como tendo conotações negativas, mesmo que o que o senhor está dizendo seja positivo.

Os bons marqueteiros entendem que, para impulsionar o comportamento do cliente, o conteúdo emocional e as associações de palavras muitas vezes contam.

Mais do que o significado real dessas palavras.

Por exemplo, algumas pessoas podem ter uma reação emocional negativa a essa resposta:

“Eu não gostaria de aborrecê-lo, para não prometer demais o que não posso lhe oferecer”

Mas uma reação emocional positiva a essa resposta:

“Quero muito fazer-lhe feliz, por isso o ajudarei enquanto puder”

Um pedido de desculpas

Nunca diga nada que possa ser interpretado como um pedido de desculpas, mesmo que o senhor esteja apenas tentando informar o cliente.

Por exemplo, algumas pessoas podem pensar que essa resposta fornece um pedido de desculpas:

“Lamento muito que o senhor tenha fugido com pressa. Não tínhamos a menor idéia de que o senhor era alérgico ao sabão”

Mas essa resposta evita melhor a idéia de pensar que o senhor está arranjando desculpas:

“Lamento muito que o senhor tenha fugido com pressa. Gostaria que tivéssemos perguntado primeiro se o senhor era alérgico ao sabão”

7.2. O senhor também deve responder a revisões positivas?

Responda às avaliações positivas com respostas sinceras de “obrigado”.

Essa é uma ótima maneira de aprofundar seu relacionamento com cada cliente que deixa uma revisão positiva.

Quando um cliente deixa uma avaliação positiva, pode sentir que está arriscando sua própria reputação para apoiar seus negócios

Se um dos amigos deles vê sua revisão, usa seus negócios, mas depois tem uma má experiência, corre o risco de perder a credibilidade com seu amigo.

Recompense-os por acreditarem em Vossa Excelência o suficiente para assumir esse risco. Agradeça a opinião deles com uma resposta calorosa e sincera de “obrigado”

O cliente se sentirá ainda mais comprometido em continuar a fazer negócios com o senhor.

O senhor terá então mais credibilidade quando outros procurarem o seu tipo de negócio e verifiquem se o senhor responde a muitas de suas revisões, sejam elas positivas ou negativas.

Eles verão que o senhor está verdadeiramente empenhado em fazer seus clientes felizes, e será mais provável que eles se tornem seus próximos clientes.

Em resumo

Seja para as primeiras impressões do cliente ou para as classificações do Google, será difícil passar sem revisões

Portanto, o senhor precisa tentar obter revisões simples e eficazes do Google de clientes regulares e/ou amigos e familiares.

Para facilitar, crie um pequeno link de revisão e uma sub-página que seja redirecionada para ela.

Além disso, não fique frustrado se, por vezes, houver revisões negativas

Não é ruim e, na maioria dos casos, também não dói

Neste artigo, o senhor encontrará todos os elementos para obter boas críticas no Google.