A popularidade cada vez maior do feedback é sem dúvida devida ao seu grande impacto sobre o sucesso das empresas. Melhorar os serviços, definir estratégias comerciais e fidelizar os consumidores são apenas alguns dos aspectos que não podem mais passar sem isso. Além disso, o motor de busca Google está se juntando à tendência, mostrando as revisões dos clientes em alguns resultados. O senhor deve, portanto, dominar esse conceito e, nesse posto, revelarei o porquê e como recolher feedbacks de clientes?
A importância do feedback
Neste vídeo apresento a importância do feedback do cliente e de como obtê-lo.
Encontre abaixo a apresentação sobre os feedbacks:
O que é feedback?
Como o senhor já deve ter notado, é um termo usado em inglês. No entanto, é simplesmente definido como todos os comentários, classificações e opiniões de clientes que se relacionam com os serviços e produtos que o senhor oferece. Além disso, há basicamente dois tipos diferentes de feedback.
- Por um lado, o senhor tem um feedback informal dos clientes que pode vir de vários canais, incluindo discussões entre clientes em fóruns ou redes sociais e discussões entre funcionários e clientes.
- Por outro lado, há um feedback formal do cliente que, ao contrário do primeiro, inclui comentários e opiniões de clientes coletados por meio de pesquisas telefônicas, pesquisas de satisfação ou ferramentas de feedback criadas pela companhia.
Dos dois tipos de feedback, o feedback formal é o mais fácil de tratar, especialmente porque o senhor tem respostas diretas às suas perguntas. No entanto, não ignore o informal, para que não perca certos aspectos sensíveis. Isso pode levar a uma má reputação on-line, algo a ser evitado o mais possível.
Por que isso é importante?
Há muitas razões pelas quais é um elemento crucial a considerar. Por isso escolhi as que são essenciais e certamente o farei avançar.
De acordo com o IFOP, 88% dos consumidores têm procurado revisões on-line com o único objetivo de avaliar os produtos ou serviços oferecidos por um prestador de serviços ou comerciante local, antes de passar para o consumo. Esse número é de 2015, comparado com 83% em 2013. Isso mostra a evolução desse hábito, que o senhor não deve negligenciar.
Além disso, cada parte de uma companhia encontra informações importantes para melhorar. Para a sede de uma empresa, o feedback do cliente é considerado um instrumento de gestão eficaz e objetivo. A sede deve orientar cada departamento com as melhores decisões e planos de ação, caso contrário, sua reputação e desempenho serão afetados. O feedback do cliente é uma ferramenta poderosa que o senhor pode usar para fornecer dados quantificáveis e mensuráveis.
Por outro lado, é um retorno direto sobre o trabalho realizado no que se refere aos funcionários da linha de frente. Em geral, eles são os mais preocupados com o feedback dos clientes, mas muitas vezes não têm acesso a ele por várias razões. Ao acessá-la, o feedback positivo é uma fonte de motivação e às vezes uma compensação, enquanto o feedback negativo que é freqüentemente temido (a ser desenvolvido mais) é uma alavanca para melhorar.
O feedback é um valioso barômetro de fidelidade e satisfação do cliente para os gerentes de CRM. Para as equipes de produtos, são realmente dados úteis sobre produtos existentes e sobre inovações futuras. Isso lhe permite validar a escolha de sua marca e/ou fazer melhor para ter um produto que agrade aos usuários finais.
Finalmente, as equipes de marketing consideram que se trata de dados valiosos para melhor compreender os clientes e atrair novos consumidores. Isso envolve conhecer as preferências dos clientes e como eles percebem a marca e seus produtos.
Portanto, o senhor pode ver que o feedback do cliente é muito importante para todas as partes de uma empresa. As conseqüências de sua ausência são, portanto, enormes.
O risco de não dar retorno?
De acordo com o diretor de marketing do grupo Pierre & Vacances, o grupo perde 10.000 euros de faturamento se houver uma revisão negativa no TripAdvisor. Essa declaração ilustra as conseqüências da falta de feedback do cliente.
Na verdade, essa ausência ou má administração desse elemento provocou a falência de muitas empresas. Outro exemplo é o de um cliente que está procurando uma nova janela de vidro. Ele encontra dois vidraceiros nas proximidades, um com uma nota de satisfação de 2/5 e o outro com uma nota de 4,5/5. Qual o senhor acha que ele vai escolher?
Por outro lado, 80% das revisões são geralmente positivas, segundo o wizville. Portanto, não hesite em pôr em prática uma política real para otimizar os investimentos na gestão da insatisfação dos clientes. Isso reduzirá muito o boca-a-boca negativo e beneficiará sua reputação on-line.
Feedback para economizar tempo e aumentar a satisfação do cliente
O senhor está agora ciente do valor agregado do feedback do cliente para sua companhia. O senhor deve, portanto, desenvolver uma estratégia para implementá-la e, sobretudo, para usar as informações coletadas.
Isso lhe poupará muito tempo, pois é um atalho para o objetivo final de qualquer empresa, que é proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Observe, entretanto, que a coleta de feedback do cliente não é uma tarefa complicada e que em todos os pontos-chave da viagem de compra do cliente e do consumidor, informações, comentários ou opiniões dos clientes podem ser capturados.
Há muitas maneiras de ser rápido e eficiente ao decidir ter feedback formal ou informal do cliente. O senhor pode usar um e/ou outro para obter a quantidade máxima de dados, uma vez que cada um deles permite a coleta espontânea.
Em primeiro lugar, há os meios clássicos, como os pontos de venda, o telefone e o correio eletrônico. Depois há os meios digitais, incluindo mensagens, autocuidado ou e-care (chatbots, FAQs, espaços comunitários, etc.).
A estas podem ser acrescentadas as redes sociais (Twitter, Facebook, etc.), que são os lugares preferidos para a coleta de opiniões e comentários. Eles permitem que o senhor estabeleça pesquisas e obtenha opiniões espontâneas sobre serviços e ofertas. Seu website também pode ser usado para coletar feedback através de comentários em blogs ou fichas de produtos.
Quando os clientes não se expressam espontaneamente, o senhor talvez precise usar o feedback solicitado. Essas são pesquisas de satisfação e questionários on-line. Estes são apresentados aos clientes após uma compra em uma plataforma de comércio eletrônico, por exemplo. Isso é feito por meio de um código QR colocado em produtos, e-mail ou por meio de um widget de website.
Para ir mais longe, recolher feedback durante os testes beta ou de protótipo. Grandes dados” ou informações de clientes coletadas automaticamente através de sua inscrição ou website também é uma grande fonte que o senhor não deve negligenciar. Finalmente, o atendimento ao cliente é uma verdadeira mina a ser explorada.
Tenha em mente que a satisfação do cliente depende também da rapidez das respostas aos seus pedidos. Além disso, recomendo vivamente que o senhor use de inteligência artificial para processar e analisar todas as informações que precisam ser infundidas em todos os departamentos da companhia.
Faça seus clientes felizes
Ao coletar e centralizar com sucesso as revisões dos clientes, o senhor e suas equipes poderão oferecer uma melhor experiência ao cliente. Isso será sentido em todas as etapas da viagem de compra do cliente, uma vez que as ofertas incorporarão suas necessidades e preferências.
Sejam revisões positivas ou negativas, o senhor pode construir e desenvolver uma oferta em evolução que será cada vez mais otimizada e de acordo com as tendências do mercado.
Estabelecer um programa de gestão de feedback é, portanto, a chave para o desempenho de uma companhia. Isso é especialmente verdade porque todos os departamentos (vendas, marketing, produtos e relações com os clientes) terão suas decisões orientadas para o objetivo final de uma melhor experiência e satisfação do cliente.
Devemos ter medo de um feedback negativo?
Cerca de 12% dos consumidores escrevem reclamações e é quase impossível escapar completamente do feedback negativo. E se eles aparecem, é perigoso deixá-los ir para o lixo.
Em primeiro lugar, e pela simples razão de que o cliente demorou a escrever, o senhor deve devolver o favor. Mesmo que se trate de um comentário on-line ou interno, o senhor precisa responder de uma maneira significativa que vá além de um simples agradecimento ou desculpa. Depois faça as perguntas certas sobre as causas e as alternativas para que a experiência seja positiva.
As revisões negativas têm um papel importante na decisão de compra. Um estudo Reevoo indicou que 68% dos consumidores desenvolvem mais confiança quando a companhia apresenta revisões tanto positivas quanto negativas. Portanto, deixe todas as revisões para que os clientes fiquem tranquilos e encorajados em sua curiosidade sobre o serviço ou produto oferecido.
Vou usar um exemplo simples para ilustrar. Uma revisão negativa de alguém reclamando de um cheiro desagradável em sua loja. Isso pode afugentar os clientes potenciais que pensam que o cheiro é permanente. Transforme isso em vantagem, explicando que o cheiro vem das operações de pintura, a fim de ter um espaço mais agradável para os consumidores. Essas informações tranquilizarão os leitores na escolha de sua loja.
Ignorar uma revisão negativa pode custar-lhe muito caro. No caso do diretor de marketing da Pierre & Vacances citado acima, uma boa resposta sobre a TripAdvisor pode mudar o jogo. No entanto, seria perigoso dar uma resposta imediata, expressando suas emoções. O senhor pode dar uma resposta mesmo dentro de 48 horas, certificando-se de dar uma resposta concreta.
No caso de um cliente que se queixa publicamente de comida contaminada em seu hambúrguer, seria perigoso não responder. O senhor arrisca uma queda no patrocínio, mas ao pedir desculpas e tomar medidas imediatas, o senhor atrairá mais clientes.
Por outro lado, o feedback negativo é usado para refinar seu conhecimento do cliente e sua estratégia de melhoria. Com essas informações, o senhor conhecerá as preferências dos clientes, os motivos de insatisfação e satisfação, os elementos mais apreciados, a fim de implementar especialmente certos planos de ação.
O senhor deve sempre responder a comentários negativos, a fim de influenciar positivamente a decisão de compra e de mostrar aos clientes que suas opiniões contam.
A importância dos volumes de feedback
Ao expandir o número de canais de feedback, o senhor terá mais informações qualificadas. Isso permite que o senhor tenha uma base de dados muito rica de clientes.
O departamento de atendimento ao cliente de sua companhia poderá responder em tempo real a vários pedidos. Para maior relevância, a base de conhecimentos evoluirá ao mesmo tempo que as ferramentas digitais. As perguntas mais freqüentes sobre sua plataforma serão enriquecidas, por exemplo, mas somente se forem inteligentes e dinâmicas. O mesmo acontecerá com o chatbot, que refinará suas respostas.
Para que o senhor seja eficiente e eficaz, classifique o feedback do cliente graças a dispositivos eficientes de centralização que não sejam dissociados das ferramentas de coleta. De fato, uma boa centralização lhe oferece várias vantagens, entre as quais :
- Acesso aos dados para todos os jogadores da companhia
- Melhor circulação dos feedbacks
- Muito melhor comunicação pela internet
- Facilidade de análise e processamento dos dados.
Para uma centralização bem sucedida, opte por uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente para tornar seu trabalho mais fácil e mais eficiente.
O feedback deve ser altruísta
O sucesso na administração do feedback depende do número de opiniões ou comentários desinteressados que o senhor coletar. Na verdade, o senhor terá o menor feedback objetivo e construtivo quando houver interesse em jogo.
Portanto, não há necessidade de um sistema de recompensa ou algo parecido quando o senhor deseja receber feedback formal. Tenha também em mente que o feedback informal é às vezes o mais informativo, já que geralmente é desinteressado.
Conclusão
Finalmente, gostaria de dizer que o desempenho e a sobrevivência de seus negócios dependem de quão bem o senhor lida com o feedback dos clientes. Quanto mais o senhor coletar, mais rico será o banco de dados que terá para oferecer produtos ou serviços que contribuam para uma melhor experiência e satisfação do cliente. No entanto, tome cuidado para não cobrar se o senhor não estiver disposto a fazer as melhorias necessárias, pois os clientes sentirão que suas opiniões não são consideradas. Isso pode levar a uma perda de negócios, especialmente se o senhor ignorar o feedback negativo.
Transcrição do vídeo :
Oi, é Alex. Hoje vamos analisar o porquê e como recolher o feedback de seus clientes. Então, antes de mais nada, qual é o feedback do cliente? Em geral, são informações ou comentários dados ao senhor por um de seus clientes que tenha comprado um de seus produtos ou serviços. Por que isso é importante? É muito importante porque, em última análise, é o que lhe dará os elementos para melhorar seu produto ou seu serviço, a fim de satisfazer futuros clientes. Mesmo que o senhor tenha um negócio on-line, é absolutamente essencial dar feedback a seus clientes. Portanto, objetivamente, faça-o também. Como o senhor obtém o feedback dos clientes? Bem, há várias maneiras de se fazer isso. Uma das maneiras mais fáceis é enviar um e-mail com um formulário que o senhor pede a seus clientes que preencham. Esta é a primeira maneira. Outra maneira é usar ferramentas como o Survey Monkey, que lhe permitirá fornecer feedback, preencher formulários para fornecer feedback. Depois, se o senhor quiser ter algo um pouco mais qualitativo, poderá falar diretamente com seus clientes. Se o senhor tem uma loja física, se não tem uma loja física, pode também telefonar-lhes para ter acesso, para obter o máximo de informações possíveis. Outra maneira de fazer isso que é interessante é o atendimento ao cliente. Se o senhor tiver um departamento de atendimento ao cliente, verá que diferentes problemas seus clientes podem ter tido e, portanto, o senhor pode realmente usar o atendimento ao cliente como uma verdadeira alavanca para melhorar seu serviço e seu produto em geral. Finalmente, em seu website, o senhor também pode criar um sistema Chatbot automático ou semi-automático. Onde o senhor pode recolher feedbacks. Na verdade, entre o que o senhor pode ter em mente quando for empresário, o senhor pode dizer a si mesmo: ok, o cliente precisa de tal e tal e tal, mas na realidade, o mais importante é não ter uma vaga idéia. É para perguntar ao cliente o que ele precisa e, finalmente, um feedback permite que o senhor faça isso e tenha um feedback. Por exemplo, se o senhor está iniciando um novo negócio, criando um novo serviço, uma das maneiras de fazer isso é começar com o que chamamos de um produto de valor mínimo ou de uma característica de valor mínimo. Portanto, o objetivo é que, ao criar seu produto ou seu serviço, o senhor vá constantemente para frente e para trás com os clientes para ver o que eles pensam muito rapidamente. Isso é algo interessante porque de fato a evolução de seu serviço ou de seu produto dependerá do feedback que o senhor receber de seus clientes. Isso impedirá, por exemplo, que o senhor perca muito tempo tentando desenvolver serviços que, no final das contas, não interessam a ninguém. Portanto, antes de um feedback permanente ao criar seu produto ou serviço, é algo extremamente interessante. Portanto, o objetivo final é, obviamente, fazer seus clientes felizes. Na verdade, essa é a idéia principal com feedback, para melhorar seu produto, sua imagem, seu serviço e conseqüentemente criar uma imagem de marca que será bastante forte, especialmente porque, obviamente, quando o senhor tem clientes que gostam de seus produtos, o sistema boca-a-boca funciona extremamente bem. E seus clientes praticamente se tornam seus embaixadores, por isso é uma coisa interessante a ser seguida. E o feedback permite ao senhor satisfazer ainda mais seus futuros clientes. Devemos ter medo de um feedback negativo? Sim, às vezes quando o senhor tem um website ou uma empresa, pode dizer a si mesmo: “Bem, eu não dou feedback porque tenho tanto medo das reações de meus clientes que não sei o que fazer, não quero realmente saber”. Não é nada bom, mas o senhor deve saber que quando sair e receber feedback, tenha realmente em mente a lógica que vai ser com grande volume. Não tome decisões com base na opinião de uma pessoa ou em opiniões muito, muito marginais no final. Simplesmente porque se o senhor não o fizer, isso o levará a becos sem saída ou mesmo a erros de mercado. Assim, globalmente, tente captar volumes, para ter várias pessoas, por exemplo, que tenham preenchido seus formulários. E a partir do momento em que o senhor tiver essas visões mais importantes, poderá tomar decisões que serão ainda mais interessantes. Outro elemento é que o senhor não deve oferecer descontos ou presentes a seus clientes para que eles possam preencher formulários ou feedbacks, simplesmente porque, caso contrário, as opiniões serão completamente distorcidas e o senhor terá uma visão completamente tendenciosa de seu produto ou serviço.
