Envolvimento do usuário é o termo usado para qualquer interação que os usuários tenham com sua marca, website, produto ou aplicação. Pode ser tão simples quanto fazer o login, inscrever-se para uma assinatura premium, comprar um produto ou qualquer ação específica que o senhor defina.
Para qualquer negócio, o envolvimento dos usuários é um forte indicador do valor que os usuários encontram em seus produtos e serviços.
No entanto, em uma pesquisa realizada pela Marketing Week, 78 % dos respondentes disseram que usam o compromisso como medida de retorno de marketing.
Mas, ao mesmo tempo, 39% achavam que os líderes empresariais não levavam o conceito a sério.
Convidamos o senhor a descobrir o que é realmente um compromisso e como aumentá-lo para seu website.
Capítulo 1: O que é o envolvimento dos usuários?
O envolvimento do usuário é um termo bastante simples, mas muitas vezes é confuso na maioria de suas definições.
É por isso que, neste primeiro capítulo de nosso artigo, vamos dar-lhe uma definição simples do termo e alguns outros detalhes.
1.1) O que é compromisso do usuário?
Como lembrete, é qualquer relação muito profunda entre o usuário e sua marca ou website. Em outras palavras, o engajamento reflete uma disposição de engajamento com sua oferta, e serve como um indicador de interesse genuíno
Observe, por exemplo, que os cliques podem ocorrer por engano, mas o engajamento é sempre uma ação intencional.
E dentro dessa população de usuários que demonstram interesse pela sua marca ou website, podemos distinguir três categorias diferentes de usuários.
- Todos os usuários: Este é o maior segmento que o senhor tem e inclui todos os usuários que visitaram seu site ou compraram seu produto.
- Usuários ativos: Esse grupo é menor, pois representa usuários que tomaram uma ação significativa em seu site. Um usuário que tenha navegado por algumas páginas, inscrito em seu boletim, ou que tenha feito login em seu aplicativo algumas vezes, pode ser classificado nessa categoria. O senhor tem boas chances de passar à fase seguinte do funil, se puder atender às necessidades deles.
- Usuários engajados: Os usuários comprometidos são aqueles que já tomaram medidas maiores ou mais úteis. Isso poderia ser uma compra, uma visita semanal ou diária ao seu site, ou qualquer que seja o limite que o senhor use como referência.
Mas qualquer que seja a definição de compromisso do usuário, o objetivo principal é medir as métricas-chave para ver se seus usuários acham seu produto suficientemente valioso para continuar usando-o.
1.2. 3 benefícios do alto engajamento dos usuários
Um usuário comprometido com seu produto ou website, é uma enorme oportunidade de receita para seus negócios.
De modo geral, aqui estão alguns dos benefícios que listamos:
1.2.1. Clientes mais fiéis
Ao contrário dos usuários entediados e distraídos, os usuários altamente engajados são mais propensos a se tornarem consumidores leais
Afinal de contas, o conteúdo personalizado não só envolve os usuários, mas também deixa uma impressão mais forte e duradoura. Os clientes que acham uma marca mais memorável geralmente retornam.
Além disso, o engajamento ajuda a desenvolver a relação entre o cliente e a marca. Quanto mais clientes apegados a uma marca em particular, menos provável é que procurem produtos ou serviços semelhantes da concorrência.
O poder da lealdade pode ser visto com a principal marca esportiva Nike, que usa o conteúdo interativo da web para promover o engajamento dos usuários.
De acordo com um relatório no relatório, esses esforços de marketing permitem à Nike ir além dos programas de recompensa e conquistar clientes fiéis que estão dispostos a aumentar significativamente seus gastos com vestuário esportivo.
Como resultado, a classificação impressionante da Nike no top 10 MBLMs a impressionante classificação da marca no Top 10 MBLM para intimidade com o cliente e lucros tem aumentado desde que a marca adotou pela primeira vez essa abordagem revolucionária.
1.2.2. Defesa da marca por clientes fiéis
Clientes leais não são apenas valiosos para a base de clientes de uma companhia
Eles beneficiam enormemente as empresas, agindo como defensores da marca, entusiastas que estão felizes em divulgar uma empresa, porque tiveram uma experiência tão boa com ela.
Embora a defesa da marca tenha feito ondas através de marketing influente nos últimos anos, as empresas não precisam se refugiar nos principais endossadores do YouTube e da Instagram para conseguir essa publicidade
Em uma escala muito menor, mas igualmente eficaz, clientes engajados espalharam a palavra para suas próprias redes sem esperar produtos gratuitos ou outras recompensas da companhia em troca.
Na era atual de provas sociais, a maioria dos consumidores recorre a revisões ou recomendações de amigos e familiares antes de fazer qualquer compra
E quanto mais os usuários virem marcas mencionadas por clientes altamente engajados, mais provável será que eles mesmos interajam com elas e se tornem clientes engajados.
1.2.3. Redução dos ciclos de vendas
Os clientes com baixo engajamento podem eventualmente se converter, mas isso geralmente leva tempo.
Em outras palavras, quanto menos as empresas de engajamento vêem em seus clientes, mais longos são seus ciclos de vendas, mesmo entre clientes que afirmam ser leais a marcas específicas.
O engajamento pode, contudo, criar um forte interesse do usuário e acelerar as vendas.
1.3. Diferença entre o engajamento do usuário e a experiência do usuário
Como definido acima, o envolvimento do usuário é uma avaliação da resposta de uma pessoa a certas ofertas, tais como um produto, serviço ou website
Entretanto, o nível de engajamento de uma pessoa pode se refletir na interação ou na observação do comportamento do usuário
Um usuário do website, por exemplo, pode clicar em links, comentar, baixar documentos e assistir a vídeos, entre outras possibilidades
Isso mostra o quanto os usuários gostam do pedido, o que, por sua vez, afeta diretamente o sucesso e a receita do pedido. Indica também o bom desempenho do pedido contra seus concorrentes.
Em contraste, a experiência do usuário (UX) refere-se às atitudes e emoções de um indivíduo em relação ao uso de um determinado produto, sistema ou serviço
Ela abrange os aspectos experimentais, práticos, significativos, afetivos e valiosos da interação entre o indivíduo e o website.
Em geral, a experiência do usuário inclui como ele percebe aspectos do sistema, tais como utilidade, facilidade de uso e eficiência.
Em conclusão, o engajamento dos usuários está diretamente correlacionado com a rentabilidade geral
A atenção dos usuários é um recurso escasso, e se os usuários optam por gastar seu tempo em um website, isso prova que eles encontram valor nele
O engajamento permite que as companhias ganhem dinheiro através de assinaturas, vendas e serviços da companhia
Os usuários altamente engajados se sentem obrigados a comprar, devolver e compartilhar o produto ou serviço com amigos.
A experiência do usuário inclui os julgamentos de uma pessoa sobre aspectos do uso, que persuadem os usuários a usar o produto de maneira consistente.
Capítulo 2: Quais são as métricas para medir o engajamento dos usuários?
O conhecimento do comportamento real de cada um de seus usuários lhe permite saber no que eles estão interessados e o que o senhor precisa fazer.
E para fazer isso melhor, o senhor precisa conhecer algumas métricas:
2.1. MAU, WAU, DAU
Há várias maneiras de rastrear os usuários, tais como
- MAU: Usuários ativos mensais;
- WAU: Usuários ativos semanais;
- DAU: Usuários ativos diariamente
Uma maneira de se conhecer melhor o desempenho de seus negócios é comparar usuários ativos diariamente com usuários ativos mensalmente.
Isso permite que o senhor determine a retenção ou a visibilidade de seus clientes. O conhecimento de suas taxas de retenção também permite ao senhor calcular o valor vitalício dos clientes.
Quando o senhor observa a relação DAU/MAU, popularizada por plataformas como o Facebook, vê o número de clientes mensais que interagem com seu produto ou serviço em uma única janela de um dia. A equação é:
O número de usuários ativos diariamente dividido pelo número de usuários ativos mensalmente = porcentagem DAU/MAU.
Compreender como alguns usuários interagem com seu serviço ou website em comparação com outros pode lhe dar uma visão das áreas potenciais de oportunidade.
Algumas das coisas que o senhor pode aprender com essas métricas de engajamento do usuário são:
Base de usuários, tendências de uso e o que os usuários gostam ou não gostam em sua aplicação ou site;
- Que áreas melhorar;
- Destacar as áreas onde estão ocorrendo estrangulamentos ou que talvez precisem ser redesenhadas;
- Examine mais de perto o abandono do usuário através da segmentação.
2.2. Tempo na página
Os usuários de hoje estão sobrecarregados de conteúdo na rede, o que significa que, se o senhor conseguir manter a atenção deles, poderá facilmente colocá-los no caminho de seus objetivos.
Assim, o tempo que eles passam em suas páginas é uma excelente indicação do engajamento dos usuários.
De acordo com uma fonte, são necessários cerca de 2 minutos para ler 500 palavras. Dito isto, se o senhor tem um blog com 1.000 palavras e os usuários passam de 3 a 5 minutos em uma página, o senhor tem um conteúdo envolvente e usuários engajados.
2.3. freqüência da seção
A freqüência ou intervalo das sessões é freqüentemente confundida com a duração da sessão. No entanto, a freqüência das sessões é simplesmente o tempo entre duas sessões consecutivas.
Embora a duração da sessão mostre ao senhor como seus usuários estão envolvidos com o pedido, a freqüência da sessão mostra quantas vezes seus usuários retornam para visitar suas páginas.
Ao monitorar a freqüência das sessões, fique atento às tendências de como as pessoas estão usando sua inscrição ou local. Se eles não a usarem por muito tempo, o senhor precisa se fazer perguntas.
2.4. Taxa de ressalto
Sua taxa de retorno é a porcentagem de pessoas que deixam seu site depois de visitar a primeira página em si.
Uma taxa de retorno mais alta indica que seus usuários não estão encontrando valor no que estão procurando em seu site ou em outras páginas de marca
Taxa de ressalto a variação que vai de 26 a 40% é excelente. Enquanto que 41-55% da taxa de ressalto é a linha média e 56-70% está acima da média
Se a taxa de retorno de seu site estiver acima de 70%, é hora de redesenhar sua página inicial, seu blog e seu conteúdo de mídia social para torná-lo mais relevante para seus usuários
O senhor pode fazer testes A/B, testes de URL dividida para definir o conteúdo e a estrutura certos.
2.5. Pontuação líquida do promotor (NPS)
A pontuação de seu Promotor indica a probabilidade de seus usuários recomendarem seu produto a outros.
Veja aqui como o senhor pode saber sua pontuação de Promotor líquido:
Faça um levantamento de uma pequena amostra de seus usuários. Dê-lhes a oportunidade de classificar sua marca numa escala de -100 a 100, onde:
- 0 indica neutro;
- -100 indica improvável;
- Acima de 50 indica excelente;
- E acima de 75 indica um NPS de classe mundial.
A escala de análise de pontuação do NPS é mostrada numa escala de (-100 a 100) :
O senhor pode calcular o NPS usando a fórmula abaixo:
NPS = % Promotores – % Detratores
Os promotores são clientes que respondem com 90 ou 100. Os passivos são clientes que selecionam 70 ou 80. Os detratores são seus clientes que selecionam entre 0 e 60.
Se sua pontuação no NPS estiver abaixo de 0, é hora de o senhor melhorar seu nível de satisfação do cliente, e então conduzir repetidas pesquisas para monitorar o progresso de seu produto.
Capítulo 3: Como aumentar o envolvimento dos usuários?
Se o senhor conhece as métricas para medir o engajamento dos usuários, provavelmente está de olho no que está errado e no que precisa consertar.
Em geral, aqui estão algumas regras de ouro a seguir para melhor engajar seus usuários:
3.1. proporcionar a melhor experiência ao cliente
De acordo com dados de Forbes e Arm Treasurede acordo com dados da Forbes e do Tesouro do Exército, 74% dos clientes provavelmente comprarão com base apenas em sua experiência como clientes.
Quando um usuário aterrissa em seu site e imediatamente entra na janela de bate-papo, o senhor precisa assegurar-se de que o senhor lhes dê as respostas às preocupações deles que eles desejam.
Nada em seu website deve dar aos usuários a impressão de que eles não estão à vontade com a navegação.
A experiência do cliente deve ser uma de suas principais prioridades quando se trata de envolver sua audiência. Eis algumas maneiras pelas quais o senhor pode assegurar que seu usuário/cliente tenha uma experiência positiva com sua marca:
- Dê as boas-vindas a seus novos usuários e lhes forneça informações sobre como podem se beneficiar de seu produto;
- Torne seu site atraente e simples o suficiente para que os usuários tomem providências;
- Ouça o que seus clientes querem do senhor e resolva suas preocupações;
- Agradeça a seus usuários o feedback e faça-os sentir-se valorizados;
- Pergunte a seus usuários o que eles gostariam de receber de suas campanhas de marketing. E otimize suas campanhas de acordo com suas preferências;
- Ofereça uma conversa ao vivo a seus usuários, mantendo ao mesmo tempo um tempo de resposta mínimo.
De acordo com as estatísticas do chat, 82% dos usuários têm mais confiança nas respostas que recebem no chat ao vivo, quando têm preocupações.
Além disso, um estudo realizado pelo Hubspot nos mostra que 90 % dos consumidores esperam e consideram uma resposta imediata como um fator muito importante quando têm perguntas de atendimento ao cliente
Aqui estão algumas maneiras de usar efetivamente o bate-papo ao vivo para aumentar o envolvimento dos usuários:
- Integrar sistemas de bate-papo ao vivo em seu website e oferecer ativamente conversas com os usuários para mantê-los envolvidos com seu produto. Possibilitar opções de bate-papo em vídeo também pode proporcionar interações mais humanizadas com seus clientes. Bate-papo ao vivo e bate-papo em vídeo podem melhorar drasticamente o índice de satisfação de seus clientes;
- Recolha o feedback dos clientes após uma sessão de bate-papo ao vivo para avaliar o nível de satisfação que eles têm com sua marca e para trabalhar ativamente nas lacunas existentes em seu produto.
3.2. Personalizar todos os canais de comunicação do cliente
De acordo com algumas fontes, 72 % dos consumidores só interagem com mensagens que são personalizadas para atender às suas necessidades e interesses específicos
A personalização acrescenta o toque humano necessário durante toda a viagem de seu cliente e incentiva seus usuários a interagir com seu produto com freqüência.
As estatísticas mostram que os clientes tendem a ser mais engajados quando o envio de mensagens é personalizado. Mas a personalização hoje vai muito além dos nomes próprios
Aqui estão algumas táticas com as quais a personalização pode ser usada para aumentar o envolvimento dos usuários:
- Personalize a experiência do usuário a bordo, compreendendo as expectativas de cada cliente com seu produto e atendendo às suas necessidades específicas durante o embarque. Por exemplo, oferecer tutoriais com base na experiência atual do cliente no assunto;
- O e-mail marketing é outra frente onde a personalização efetiva pode aumentar o envolvimento dos usuários. Segmentar seus usuários em listas apropriadas com base nas etapas de viagem dos usuários, demografia, métricas de uso de produtos, etc. e enviar e-mails ultra-personalizados para cada uma de suas listas de correspondência.
O envio de mensagens em formato de papel pode ser muito útil para aumentar a interação dos usuários.
3.3. criar conteúdo interativo e envolvente
De acordo com 72 % de comerciantes, a criação de conteúdo envolvente é responsável pelo maior envolvimento do cliente
A chave para melhorar o engajamento é publicar conteúdo informativo e útil, que será altamente benéfico para seus usuários.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais o marketing de conteúdo pode ser usado para aumentar o envolvimento dos usuários:
- Otimize a experiência do usuário a bordo, fornecendo tutoriais abrangentes sobre o produto e extensa documentação que ajudará os usuários a compreender plenamente seu produto. A criação de conteúdo educacional para seus usuários durante o embarque é extremamente importante, pois os ajudará a se familiarizar com seu produto;
- Também se concentra em criar mais estudos de caso, testemunhos de clientes e histórias de clientes para melhorar o envolvimento dos usuários.
3.4. Usar uma abordagem “omnichannel”
As empresas que usam uma forte abordagem omnichannel para o envolvimento dos usuários são conhecidas por construírem lealdade 89 % de seus clientes e melhorar a experiência do cliente “omnichannel”
Todos os seus usuários são personalidades diferentes com opções diferentes para as comunicações. Portanto, uma abordagem de tamanho único não funciona mais
Usando uma abordagem omnichannel, o senhor pode interagir e se envolver com os usuários em seus canais preferidos
Isso também ajuda a aumentar os tempos de retorno, a eficiência do apoio ao cliente e, em última análise, melhora a satisfação do cliente
- Saiba mais sobre seus usuários e seus interesses, coletando feedback através de engajamento em tempo real. Use essas informações para compreender as preferências de comunicação do usuário;
- É muito importante integrar a personalização a uma abordagem de comunicação omnichannel para trazer maior satisfação a seu usuário e ajudá-los a reter por mais tempo. Conversas mais personalizadas levarão a um maior envolvimento dos usuários;
- Use uma mensagem de marca consistente em todos os canais de comunicação para que o usuário faça uma conexão mais profunda com sua marca e compreenda o valor de seu produto. Uma mensagem consistente da marca também encoraja um maior envolvimento dos usuários.
3.5. Refinar as características do produto com base no envolvimento do usuário
O senhor pode ver que algumas características do produto não repercutem bem nos usuários, em comparação com outras características
As características do produto que se destinavam a funcionar para um determinado caso de uso podem não obter o nível de engajamento que o senhor esperava
Características do produto não utilizadas tendem a reduzir o valor de suas outras características do produto com melhor desempenho
Tais características podem confundir seus usuários e podem até levar a uma má experiência com produtos. Para tratar disso:
- Usar métricas de engajamento do usuário, tais como tempo de uso das características ou coletar feedback do usuário por meio de pesquisas para entender o engajamento do usuário com diferentes características do produto. Use esse feedback para descobrir quaisquer características que não estejam recebendo o nível de engajamento que o senhor havia previsto em primeiro lugar;
- Tente reembalar as características do produto não utilizadas para um novo caso de uso que possa obter mais envolvimento de seus usuários.
Conclusão
É evidente que o engajamento dos usuários é um dos fatores mais importantes a que o senhor deve dar prioridade. Os usuários mais engajados formam uma conexão pessoal com seu produto e assim acabam se tornando clientes para toda a vida.
O envolvimento do usuário pode ser aumentado por meio de planejamento estratégico e acrescentando um toque pessoal em todos os pontos de contato ao longo da viagem do cliente
E, finalmente, é importante ter uma abordagem proativa do engajamento dos usuários, em vez de esperar que seus clientes entrem em contato com o senhor primeiro.
Neste artigo, não só definimos o que é uma experiência do usuário, mas também listamos boas práticas para melhorá-la.
No entanto, se o senhor tiver outras dicas para elevar a experiência do usuário, sinta-se à vontade para compartilhá-las conosco nos comentários.
